Aber erstmal ein bisschen Werbung für die eCommerce Lounge: In ihrem heutigen Blogbeitrag bietet die eCommerce Lounge all ihren Bloglesern kostenlose Cocktails an, wenn sie ihren Stand auf der MOW 2011 besuchen! Gemeinsam mit Shopgate, WebArts und pixi bietet die eCommerce-Lounge dort “Cocktails, gute Gespräche und neue Kontakte“. Auch ich werde Halle 9, Stand 955 einen Besuch abstatten und meinen Cocktail abholen;-). Auch weil ich mir pixi genauer anschauen möchte, mich interessiert vor allem die Oxid eShop-Anbindung.

Sehr gespannt bin ich auf den Cocktailbestellservice. Per Smartphone und QR-Code soll es möglich sein von jedem Ort der Messe aus Cocktails (vor) zu bestellen. Mal sehen, wie das funktioniert.

Das kostenlose Kongressticket verlost die eCommerce Lounge unter allen, die folgenden Satz twittern oder facebooken:

„Ich möchte mit der @eCommerceLounge zum #DVHK und der #MOW! Cocktails für alle for free! Halle 9, Stand 955! http://bit.ly/n5QdZP #ecommerce“

Zählt dieser Blogbeitrag eigentlich auch als Teilnahme? Ein Kongressticket hab ich nämlich nicht;-).

In den nächsten Tagen folgen an dieser Stelle weitere Infos zur Mail Order World 2011.

The post Mail Order World / Versandhandelskongress 2011: eCommerce Lounge verspricht Free-Cocktails und verlost Kongressticket appeared first on eCommerce advanced.

Die Branche scheint endgültig zusammengewachsen zu sein, jeder kennt irgendwo jeden, und obwohl wir nur die wenigsten Aussteller persönlich kannten, hatten wir bei ausnahmslos allen das Gefühl, schon ewig miteinander bekannt zu sein. Die allgemeine Glückseligkeit war quasi greifbar:-)

Wir konnten mit vielen Ausstellern sprechen. Bei kleinen Snacks, Getränken aller Art, Pralinen, Eis, gebrannten Mandeln und vielem mehr haben wir sehr viele Kontakte geknüpft und einige interessante Messeangebote in Anspruch genommen.

Die “Großen” Facebook, Amazon und Google erfüllten unsere Erwartungen hingegen nicht, bei Facebook ging es um die Vorteile der gegenseitigen Vernetzung von Personen und Unternehmen (keine Spur von offensiveren Maßnahmen gegen Google+, siehe auch hier), amazon stellte seine Advertising-Dienstleistungen vor und Google zeigte einige neue adwords-Features, wie der Möglichkeit Videos in Anzeigen einzubinden (hier zum Google Inside adwords-Blog). Von den Platzhirschen hätten wir mehr erwartet (wenigstens waren sie da). Aber originelle Werbegeschenke gab es bei Google: Große “Legosteine” aus Schaumstoff, die ineinander passen (mal sehen, ob Lego da noch was dagegen hat…) und dadurch wie herkömmliche Duplosteine (nur in weich) verwendet und verbaut werden können.

Gruner + Jahr verteilte wie bereits in den vorigen Jahren kostenlos Eis, adrom hatte seinen Werbewasserfall im Gepäck (muss man gesehen haben) und der eine oder andere Aussteller hatte wirklich interessante Standkonzepte, z.B. Tape.tv mit einer riesigen Wand aus alten Radios und Kassettenspielern oder madvertise mit einer nachgestellten traditionellen Kneipe.

Die bereits angekündigte höhere Anzahl an Ausstellern haben wir deutlich gespürt. Eigentlich hatten wir geplant den einen oder anderen Vortrag zu hören – wir kamen am heutigen jedoch kaum durch beide Messehallen – im nächsten Jahr werden definitiv zwei Besuchstage eingeplant.

Insgesamt freuen wir uns darüber, dass wir Kontakte mit neuen Dienstleistern herstellen und die mit den bisherigen pflegen und ausbauen konnten. Dmexco, wir kommen wieder – garantiert!

The post dmexco 2011: Viel versprochen, mehr gehalten! appeared first on eCommerce advanced.

Lustig ist, dass adrom wieder scheinbar jeden Besucher als TOP 100 Marketing-Experten eine VIP-Standparty-Einladung zukommen lies:-).
Ein bisschen nervig – bei einer kostenlosen Veranstaltung aber absolut berechtigt – war die eMail-Flut der Aussteller im Vorfeld.

440 Aussteller füllen zwei der Kölner Messehallen komplett aus, die Messe ist ausgebucht. Sehr gespannt bin ich, wie die “Großen” sich präsentieren werden: Google, Facebook, Amazon, ebay. Aber auch die Aussteller aus dem Ausland interessieren mich sehr, vielleicht treffen wir den einen oder anderen französischen Anbieter von der eCommerce Paris (vielleicht diesmal auf einen Kaffee:-)) wieder.

Christian Muche, Director Business Development, Strategy & International der Dmexco sagt über die dmexco im Handelsblatt:

„Als internationale Leitmesse und Kongress für die digitale Wirtschaft bildet die Dmexco alle wichtigen, digitalen wirtschaftlichen Trends und Entwicklungen ab, sowohl mit der Zusammensetzung der Aussteller aus aller Welt, als auch über die zahlreichen Konferenzformate“

Das Konferenzprogramm bietet neben der Ausstellung wie in den vergangenen Jahren sehr interessante Vorträge, Diskussionen, besetzt mit über 300, teilweise hochkarätigen Speakern. Darüberhinaus gab es in diesem Jahr eine Neuerung: “UBERCLOUD – The visible mass of digital creativity“, eine Konferenz mit den führenden “Top-Creatives, Leader, Talents & Digital Rockstars“, die am gestrigen Dienstag die neuen Dimensionen des Digital Creative Business präsentieren und diskutieren. Viel konnte ich über die gestrige Veranstaltung noch nicht in Erfahrung bringen, einiges ist hier nachzulesen, es geht dort unter anderem um die Bedeutung der Generation 50+ und Google Wallet. Spannend finde ich diese Frage: Was wäre, wenn Facebook, Google und Co. als Bank fungieren würden, bzw. Banken die persönlichen Informationen aus dem Internet z.B. zur Bonitätsbewertung hinzuziehen würden.

Viel Spaß bei der diesjährigen dmexco!

The post dmexco 2011: Alle unter einem Dach appeared first on eCommerce advanced.

Vielleicht lag es an der Tatsache, dass wir als Deutsche in französisches Hoheitsgebiet vorgedrungen sind, vielleicht lag es daran, dass Franzosen ihre Messen im allgemeinen anders “begehen” als wir Deutsche. Die Hoffnungen, die wir im allgemeinen, rein aus Gewohnheit, in deutsche oder internationale Messen setzen, wurden in Paris nicht erfüllt. An keinem Stand wurden wir nett begrüßt, überall mussten wir lange warten, nirgendwo wurden uns Getränke oder gar Sitzplätze angeboten und fast nirgendwo gab es Ansprechpartner, der der englischen Sprache mächtig war. Deutsch wurde nirgendwo gesprochen (das haben wir allerdings auch nicht erwartet). Andere deutsche Besucher haben wir keine wahrgenommen. Auch war es uns praktisch nirgendwo möglich, ins “Innere” der Stände vorzudringen, um sich näher mit den Ausstellern austauschen zu können. Scheinbar wird in Frankreich nicht jeder rein gelassen:-).

Der Höhepunkt der Gastunfreundlichkeit war ein französischer Logistikdienstleister, der auf einer Tafel ein Glas französisches Bier gegen Zurücklassen einer Visitenkarte anbot. In der Hoffnung unsere Erinnerung an die Franzosen doch noch ein wenig ins positive kehren zu können, wollten wir uns dieses Angebot nicht entgehen lassen, auch um mit dem Aussteller ein wenig plaudern zu können – als wir den Standmitarbeiter auf das tolle Angebot ansprachen, war dieser allerdings sehr zurückhaltend. Unser Bier bekamen wir zwar (das war auch sehr lecker), aber die Tafel wurde vor unseren Augen entfernt. Obwohl am Stand nicht gerade viel los war. Die Franzosen wissen, wie sie einen schlechten Eindruck hinterlassen.

Lediglich die französische Post war unglaublich zuvorkommend und einfach nett, hier haben wir das einzige Mal gespürt, dass ein französischer Aussteller tatsächlich Interesse an uns Messebesuchern zeigte.

Nunja, insgesamt war die Situation derart grotesk, dass es schon fast wieder lustig war. Erreicht haben wir jedenfalls, was wir uns vorgenommen hatten. Und für die Zukunft werden wir versuchen unsere möglicherweise angeborene deutsche Arroganz und überzogene Erwartungshaltung abzulegen. Auf ein neues im nächsten Jahr! Frankreich, ich krieg dich trotzdem! ;-)

The post eCommerce Paris 2011: So lala… appeared first on eCommerce advanced.

Den französischen Markt beackern wir nun seit ca. zwei Jahren, aber so richtig in Schwung kommen wollte er bisher nicht. Wir bemühen uns um einen möglichst französischen Anstrich, französische Texte, günstige Versandkosten, usw. sind selbstverständlich und dennoch ist die Wachstumsrate eher bescheiden.
Zugegebenermaßen ist der französische Shop der erste komplett fremdsprachige und wurde auch “nur” als Anhängsel zum deutsch-französischen Shopableger gelauncht. Angebot, Preise und Bedingungen sind in jedem konkurrenzfähig zu Shops in Frankreich.

Wir erwarten uns vom heutigen Tag Kontakte zu Dienstleistern aus dem Affiliate-Bereich. Leider existiert kein deutsches Affiliate-Netzwerk mit wirklicher Kompetenz für das anderssprachige Ausland. Da wir einen großen Teil unseres Inlandsumsatz Affiliate-Partnern verdanken, versprechen wir uns von einem ähnlichen Angebot in Frankreich großen Erfolg.
Zum anderen möchten wir unseren französischsprachigen Support outsourcen und wir werden uns nach Angeboten von Callcentern umsehen.
Dann interessiert uns natürlich, wie der französische Markt aus Shopbetreibersicht so tickt und wir werden ganz allgemein Augen und Ohren offen halten und uns um möglichst viele Gespräche bemühen.

Die eCommerce Paris ist die größte französische Messe ihrer Art und deckt sowohl vom Aussteller- als auch vom Vortragsangebot alle Bereiche ab. In diesem Jahr findet die Veranstaltung vom 13.-15. September im “Parc des Exposition” am Port de Versailles statt. Der Eintritt ist nach vorheriger Online-Registrierung frei und das Angebot ist gewaltig. Es finden während der kompletten Messezeit Vorträge aus vielen Bereichen statt, in erster Linie selbstverständlich für französische Shopbetreiber. Einige Vorträge sind kostenpflichtig und mit 300 € für sich alleine genommen alles andere als günstig.
Uns interessiert aber in erster Linie die Ausstellung.

Erwähnenswert ist noch, dass wir unser Klischee bzgl. der englischen Sprache in Frankreich bestätigt sehen – die englische Sprachversion der Webseite ist furchtbar schlecht gepflegt, zum Teil sind dort noch Inhalte von 2009 verlinkt. So waren wir zunächst mächtig erschrocken, dass die Messe laut englischer Seite vom 29.09. bis 01.10. stattfindet…:-)
Wir hoffen, dass die Kommunikation vor Ort mit gutem Englisch und französischen Grundkenntnissen hinhaut.

Frankreich, ich krieg dich! :-)

The post eCommerce Paris 2011: Frankreich, ich krieg dich! appeared first on eCommerce advanced.

Für ecommerce-advanced.com plane ich Beiträge aus dem Bereich der Internationalisierung, z.B. Beiträge zum Versand in die Schweiz und Alternativen zur “klassischen” Einfuhrverzollung. Weiterhin möchte ich gerne meine Erfahrungen mit Oxid eShop 4.x in der Enterprise Edition teilen, konkret zum Einsatz mit Oxid efire, der SOAP-Schnittstelle, der Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Anbietern von Portlets und Dienstleistern aus dem Oxid Exchange-Bereich.

Überrascht hat mich der nicht nachlassende Strom von Besuchern und die eine oder andere Leser-Mail, trotz der mehrwöchiger Artikelflaute. Vielen Dank!

The post eCommerce im Herbst! Spannend wird’s! appeared first on eCommerce advanced.

Vor kurzem hat Google neben vielen anderen Services auch die Bildersuche überarbeitet. Jetzt ist es möglich ein Bild als “Suchbegriff” einfach per Drag-and-Drop aus dem lokalen Dateiexplorer ins Suchfeld zu ziehen und Google spuckt als Ergebnis alle indizierten Bilder aus, die genauso oder so ähnlich aussehen. Und das mit außerordentlich hoher Qualität, zumindestsolange die gestohlenen Bilder nicht massiv nachbearbeitet wurden.

Bei alltageinesfotoproduzenten.de gibt’s einen ausführlichen Vergleich zwischen tineye und Google.

Wenn Sie ein widerrechtlich verwendetes Bild entdecken, sollten Sie einen Screenshot als Beweis anfertigen und ausdrucken, URL und Datum auf dem Screenshot vermerken und Kollegen bitten, sich ebenfalls von der widerrechtlichen Nutzung zu überzeugen und dies mit ihrer Unterschrift auf der Rückseite des Ausdrucks zu bestätigen.
Damit können Sie sich an den Webseitenbetreiber wenden und ihre Ansprüche geltend machen.

Google sei Dank werden’s Bilderdiebe zukünftig schwer haben:-)

The post neue Google Bildersuche zur Bilderklau-Recherche appeared first on eCommerce advanced.

Ich freue über Input aus einer anderen Perspektive und habe den Blog bereits meinem Reader hinzugefügt.

@Jörn: Was das Design angeht – Minimalismus siegt :-)

The post neuer Blog: eCommerce Systems appeared first on eCommerce advanced.

Es stellte sich aber recht schnell heraus, dass sofortüberweisung die Aufforderung ernst meint und wahrscheinlich nur unglücklich kommuniziert hatte – eine Pressemeldung oder Information auf der Webseite war und ist bis heute jedenfalls nicht zu finden.

Für die Shops, die ich betreue stehe noch immer vor der Entscheidung – lange nach dem 01.06.11 (bislang ohne weitere Nachricht von sofortüberweisung) -, wie ich mit den neuen Gegebenheiten umgehe: Konto eröffnen, nichts tun (und auf die Zahlungsgarantie verzichten) oder den Dienst abschalten?

Hintergrund

Leider habe ich (noch) keine validen Quellen dafür gefunden, aber ich vermute nach der Lektüre einiger Foren und Webseiten, dass es aufgrund gesetzlicher Vorschriften ausschließlich Banken gestattet ist, Zahlungsgarantien auszusprechen. Ich nehme an, dass sofortüberweisung.de entweder aufgrund einer Abmahnung (g.r…y? :-)) oder aus einem anderen Grund untersagt wurde, ab Juni 2011 die Zahlungsgarantie anzubieten, mit der bislang geworben wurde. Zumindest für Kunden, die kein sofortbank-Konto besitzen.

Was bedeutet das?

Jeder sofortüberweisung-Kunde ohne sofortbank-Konto muss sich zwischen den drei genannten Alternativen entscheiden.

Im Folgenden möchte ich diese Möglichkeiten ein bisschen genauer unter die Lupe nehmen:

Kontoeröffnung sofortbank

Eine Kontoeröffnung hat den Vorteil der beibehaltenen Zahlungsgarantie, besonderer “Features” speziell für den eCommerce-Bereich und den Nachteil des nicht zu unterschätzenden buchhalterischen Aufwands, den die Anlage eines neuen Bankkonto, die Pflege und der Abgleich der  Forderungen mit einem weiteren Eingangskonto mit sich bringt.

Nebenbei gibt’s das Sofortbank-Konto natürlich nicht gratis. Laut der Sofortbank-Webseite kostet das “Business-Flex”-Konto monatlich 4,90 € (derzeit Einführungsangebot: 0,00 €) und das “Business-Aktiv”-Konto 19,90 € im Monat (derzeit 9,90 €). Jede Buchung kostet weitere 0,15 € beim “Flex”- und 0,07 € beim “Aktiv”-Konto.

Zahlungsgarantieverzicht

Der Verzicht auf die Zahlungsgarantie scheint mir auf den ersten Blick problemlos – bei der Zahlung per sofortüberweisung werden PIN und TAN abgefragt und die Überweisung verhält sich für den Kunden wie eine Überweisung via Online-Banking. Sprich die Überweisung wird nur ausgeführt, wenn das Konto gedeckt ist. Wie ich bei meiner Recherchen zu diesem Artikel überraschenderweise festgestellt habe, ist ein Widerruf einer Überweisung allerdings doch möglich!
Bis zum 31.10.09 war es möglich, Überweisungen bis zu ihrer Ausführung durch die Bank zu stoppen und seitdem ist eine Rückabwicklung aus “Kulanzgründen” möglich (siehe anwalt.de). Von Vortei ist das für Kunden, die beim Online-Banking versehentlich eine Null zu viel an den Betrag gehängt haben, sie können ihren Fehler korrigieren. Leider gilt das gleiche für Zechpreller: Ein Anruf bei der Hausbank unmittelbar nach der Zahlung per sofortüberweisung schein zu genügen, um die Überweisung rückgängig zu machen – vorausgesetzt die Bank speilt mit. In jedem Fall besteht die Möglichkeit.

Das relevante Risiko, das mit Verzicht auf die Zahlungsgarantie von sofortüberweisung auf den Händler übergeht, liegt in Betrugsfällen. Also konkret z.B. in der Nutzung widerrechtlich erlangter PINs und TANs.
Dieses Risiko gilt es für die eigene Branche zu beurteilen. Im Zweifel würde ich das Risiko einfach eingehen, schließlich läst sich der komplette Dienst einfach abschalten, wenn Betrugsfälle überhand nehmen.

Kündigung

Eine Kündigung des Services ist aus meiner Sicht nicht angebracht. Auch wenn sofortüberweisung derzeit viel mediale Kritik bekommt (siehe die Vorwürfe Anfang des Jahres bzgl. der Menge der abgefragten Bank-, Konto- und Kundendaten) wird die Zahlungsart immer besser angenommen und sowohl Kosten als auch die Abwicklung sind verhältnismäßig unkompliziert, denke man da nur an Paypal, Amazon und Co.

Mein Fazit

Wie so oft heißt es abwarten und beobachten. Wir werden für unsere Shops sofortüberweisung ohne die Zahlungsgarantie weiternutzen. Sollten sich Probleme ergeben, die sich nicht beheben lassen, wird sofortüberweisung abgeschaltet. Das wäre zwar schade, da mir persönlich der Dienst sehr sympathisch ist, würde aber derzeit keine unverhältnismäßig großen Auswirkungen auf den Shopumsatz haben.

The post Sofortüberweisung: Zwang zur Sofortbank? appeared first on eCommerce advanced.

Ursprünglich wurden Rabatte gewährt, um besonders guten Kunden preislich entgegen zu kommen. Entweder weil sie bereits sehr lange Kunde sind oder weil Sie für einen sehr hohen Preis einkaufen. (Im B2B-Bereich existieren noch eine ganze Reihe weitere Rabattformen.)

Gutscheine für alle gab es bis vor einigen Jahren praktisch höchstens mal in Form von Rabattcoupons. Ansonsten bekam man Gutscheine zum Geburtstag oder zu irgendeinem anderen Anlass als Geschenk. Oder vom Ladengeschäft nach einer Rückgabe eines dort gekauften Artikels.

Rabatte für alle

Was in der Offline-Welt mit Praktiker und Mediamarkt richtig populär wurde, erlebt online gerade seine Hochphase (auch ohne an das bescheidene Groupon-Kaufangebot von Google zu denken). [Randnotiz: Praktiker betreibt seit kurzem auch einen Online-Shop. Mit dem Gutschein "Shop" bekommen Sie 10 € Rabatt auf Ihre Bestellung. Hier klicken.]

Ohne Gutschein muss heutzutage fast kein Einkauf mehr stattfinden, Facebook, gutscheine.de und vielen anderen Gutscheinportalen sei Dank.
Scheinbar gilt neben dem günstigsten Preis der höchste Preisnachlass als wichtiges Kaufargument.

Gar nicht so schlimm?

Aus Marketing- und ganz allgemein aus Unternehmersicht ist es natürlich gleichgültig, wie der Umsatz erzielt wird. Ob der Preis um 10% erhöht wird, um anschließend 10% Rabatt drunter schreiben zu können oder ob der Wert eines neuen Fans bei Facebook dem Gegenwert des Gutscheins entspricht, der fürs Fan werden verschenkt wird – am Ende zählt, dass der Kunde sein Geld nicht bei der Konkurrenz oder auf der Bank gelassen hat.

Das Problem

Einige Shops gehen derart unbeherrscht und aggressiv mit Rabatten und Gutscheinen in ihrer Werbung um, dass die Wertigkeit ihrer Produkte und auch die Bedeutung ihrer Verkäufer-Marke drastisch an Glaubwürdigkeit verlieren (zumindest ist das meine Meinung). Nicht umsonst hatte Media Markt zuerst 2005 und wieder Anfang dieses Jahres mit dem Vorwurf zu kämpfen, kurz vor der “MwSt. zurück”-Aktion die Preise bei vielen Longtail-Artikeln um rund 20% erhöht zu haben.

Wenn ich auf die Suche nach einem Onlineshop für ein konkretes Produkt bin, kommt immer öfter vor, dass ich den Shop danach auswähle, ob ich einen Gutschein gefunden habe oder nicht (meistens ist einer zu finden). Wenn ich keinen Gutschein finde, obwohl ich bei diesem Shop damit gerechnet hätte, ist der Shop für mich “ausgebrannt”; er erfüllt meine Erwartung nicht und kommt aufgrund der fehlendes Gutscheins nicht infrage, schließlich weiß ich, dass die Preise um den Durchschnittsgutscheinwert nach oben korrigiert wurden.

Tipp

Achten Sie immer darauf, Rabatten und Gutscheinen einen Hauch von Exklusivität mitzugeben und verleihen Sie dem Thema “Rabatte / Nachlässe / Gutscheine” gegenüber Ihren Kunden eine gewisse Wichtigkeit, damit ihre Kunden sich darüber noch freuen können und nicht enttäuscht sind, wenn ausgerechnet zum Zeitpunkt des Kaufwunschs kein Gutschein angeboten wird.

Rabatte und Gutscheine als Geschäftsmodell

Citydeal/Groupon und die vielen Gutscheinportale leben davon, Gutscheine so breit zu streuen, wie nur irgendwie möglich. Schließlich gibt’s pro erzieltem Verkauf eine Umsatzprovision von durchschnittlich 5-8%.

Der Shop “bezahlt” neben dem Gutschein für den Endkunden, der bereits ein paar Euro oder Prozent der kostbaren Marge kostet,  zusätzlich dem Betreiber des Gutscheinportals weitere 5-8% Provision. Das läppert sich zusammen, vor allem wenn der Kunde über SEM die eigene Seite aufgerufen hat. Je nach Branche kann das ganz schön ins Geld gehen.

Aus diesem Grund sollte man als Shopbetreiber sehr kritisch mit Gutscheinportalen und ähnlichen Anbietern umgehen. Natürlich spülen sie zunächst Umsatz in die Kasse, doch ist dieser Effekt in aller Regel nur sehr kurzfristig.

Absolut gerechtfertigt ist die Verwendung von Gutscheinportalen in der Neukundengewinnung oder zur Überbrückung umsatzschwacher Zeiten (vgl. mein Artikel über Prämiennetzwerke).
Bei der Neukundengewinnung heißt es aufpassen, dass Sie es Ihren Kunden nicht zu einfach damit machen, sich mehrfach anzumelden, um den Nachlass mehrmals zu erhalten. Das Problem umgehen Sie z.B. durch eine umfangreiche “Mein Konto”-Seite, wo die Informationen zu allen getätigten Bestellungen abgerufen werden können. Hier ist das Handling mehrerer Accounts oft lästig.

Fazit

Lassen Sie sich nicht von den blumigen Angeboten der Gutschein-Portale einwickeln und überlegen Sie sich, ob Ihnen der Mehrumsatz den möglichen Marken- und Produktwertverlust aufwiegt. Rechnen Sie genau nach und fragen Sie sich, ob Sie Gutscheine und Rabatte nicht lieber selbst verteilen und Ihrem ursprünglichen Sinn entsprechend einsetzen: besonderen Kunden ein besonderes Angebot oder Geschenk machen zu können.

The post Der Gutschein- und Rabatt-Wahnsinn appeared first on eCommerce advanced.

Ist Logistik ein solcher Randbereich im eCommerce, dass das Thema derart wenig Aufmerksamkeit verdient?

Ich halte diesen Service für eine kleine Sensation im Versandhandel. Auch wenn die komfortable und vollständige Online-Tracking-Möglichkeit für erwartete Sendungen schon lange Standard sind (auch wenn längst nicht alle Händler die Tracking-Nummer an ihre Kunden weitergeben), kostet der Unsicherheitsfaktor der Zustellung oft Nerven. Vor allem Berufstätige konnten, sofern keine Packstation zur Verfügung steht, nur auf die Bereitschaft der Nachbarschaft hoffen oder ihr Paket am Folgetag bei der Post (zu meist ungünstigen) Öffnungszeiten abholen.

Das soll sich nun ändern – DHL und DPD wollen die Empfänger über voraussichtliche Zustelltage, bzw. -zeitfenster informieren und ihnen die Möglichkeit bieten, den Zustelltag /-zeitpunkt zu ändern.

Der Versender GLS möchte einen vergleichbaren Service ab Sommer anbieten, Hermes-Empfänger müsen sich noch gedulden, zumindest für die Wunschtermin-Vereinbarung per SMS oder eMail. Denn Hermes bietet den Wunschtermin-Service meiner Erfahrung nach schon seit Jahren an – zumindest telefonisch. Ich konnte schon immer in meinem Hermes-Depot anrufen und einen Wunschtag vereinbaren oder die Lieferanschrift ändern.

DPD

DPD schreibt in seiner Pressemeldung:

Die Nummer zwei der Paket- und Expressdienste in Deutschland, DPD, reagiert auf die zunehmend schlechtere Erreichbarkeit von Paketempfängern zu Hause. Hat beispielsweise ein Berufstätiger etwas online bestellt, wird er – sofern sein Händler Kunde von DPD ist – am Tag vor der Zustellung seines Pakets per SMS oder E-Mail über die geplante Zustellung benachrichtigt. Diese angekündigte Zustellung kann er entweder bestätigen oder auf einen von drei aufeinander folgenden Tagen verschieben.

DPD bietet diesen Service kostenlos für Empfänger an, die zusätzlichen Kosten würden in die allgemeinen Preise einkalkuliert, so Arnold Schroven, CEO von DPD. Der Empfänger kann über die Webseite www.neuzustellung.de entweder einen anderen Zustellzeitpunkt, eine alternative Zustelladresse oder die Zustellung in einen DPD-Shop beauftragen.

Geplant sei sogar, den Service im dritten Quartal 2011 weiter auszubauen und den Zustellzeitpunkt auf ein Zeitfenster von sechs oder zwei Stunden einzugrenzen.

Quelle: http://www.dpd.com/de/content/download/3205/54486/file/110505_DPD_Presseinformation_Zustellservices.doc

DHL

DHL fordert von den Empfängern, die die Zustellung zum Wunschtermin nutzen möchten eine Registrierung mit anschließender Post-Ident-Authentifizierung. Zudem kostet jede Nutzung des Services “Wunschtag” 1,49 Euo. Die Benachrichtigung über den Zustelltag per SMS und / oder eMail ist kostenlos.

Interessant ist, das die Registrierung auf der Domain www.packstation.de abgewickelt wird. Auch AGB und Datenschutzerklärung der Packstation müssen bestätigt werden. Das bedeutet, der “Wunschtermin”-Kunde wird unbewusst Packstation-Kunde…

Quelle: http://dhl.de/de/paket/privatkunden/sendungsankuendigung-wunschtag.html

Mein Fazit

Warum macht es DHL so kompliziert? DHL war mir als Paketempfänger grundsätzlich symphatischer als DPD, da der DHL-Zusteller meist zur gleichenTageszeit klingelt, er weiß welche Nachbarn zuhause sind und meine Pekete annehmen und ich kann mein Paket in der Filiale, die in meinem Fall extrem attraktive Öffnungszeite hat (sie ist einer Tankstelle angeschlossen), abholen.
DPD kommt bei nichterfolgreicher Zustellung maximal noch zwei Mal, samstags wird prinzipiell nicht zugestellt und die Online-Sendungsverfolgung gibt’s erst seit kurzem. Der kostenlose Service von DPD schlägt das DHL-Angebot um Längen und wird auch bei Shopbetreibern Anklang finden.
Allerings wird DHL aus meiner Sicht den Service über kurz oder lang ebenfalls kostenlos anbieten (oder die Kosten den Versendern auferlegen). Abwarten, wie die Angebote von GLS und Hermes aussehen werden.

Sehr interessant am Angebot von DPD ist der offensichtliche Vorstoß ins Privatkundengeschäft. Nachdem Hermes vor einigen Jahren den gleichen Schritt gewagt hat, liegt der Götterbote im deutschen Privatkundengeschäft nach DHL auf Platz zwei.
Wettbewerb tut gut, vor allem in dieser traditionellen und lange Zeit wenig innovativen Branche.

The post DHL & DPD: Zustellung zum Wunschtermin appeared first on eCommerce advanced.

Das Problem

An der Bedeutung der Startseite scheiden sich die Geister. Für die einen ist sie das Tor zur Webseite, Aushängeschild, Dreh- und Angelpunkt, für die anderen ist sie eine Seite von vielen, eine besondere zwar, aber längst nicht die wichtigste.
Ich gehöre zur Gruppe der “anderen”:-)

Aus meiner Sicht wird die Bedeutung der Startseite maßlos überschätzt. Jedenfalls für Online-Shops. Bei Internetseiten, wo sich nicht alles um Umsätze oder ganz allgemein Conversions dreht, spielt die Startseite sicher eine andere Rolle.

Bei Online-Shops gibt es drei unterschiedliche Startseitenbesuchergruppen:

• Stammkunden, die die URL direkt eingeben, bzw. über ein Lesezeichen aufrufen
• Besucher, die über eine externe oder interne Verlinkung auf die Seite gelangen (ich nenne sie mal “Surfer”)
• Suchmaschinen- und andere Robots, die die Startseite als “Welcome”-Seite oder Inhaltsverzeichnis betrachten

Bei der Gestaltung der Shop-Startseite sollten unbedingt diese drei Zielgruppen bedient werden. Und auch nur diese drei Gruppen. Für alle anderen Besucher sollten Landingpages vorgehalten werden, auf die verlinkt wird, z.B. von Bannern, Newslettern, adwords-Anzeigen, …

Stammkunden

Stammkunden erwarten auf der Shop-Startseite Informationen über ihre bisherigen Bestellungen, ihre persönlichen Daten, individuelle Produkt-Empfehlungen und Hinweise auf aktuelle, zielgruppenspezifische Aktionen.

Das klassische Beispiel für die Anpassung der Startseite für Stammkunden ist Amazon. Der User wird über ein Cookie wiedererkannt und auf gut Glück mit dem Namen des zuletzt an dem Rechner angemeldeten Kunden angesprochen. Weiterführende Infos gibt’s gegen Passworteingabe. Über die Zusammenstellung der Produktempfehlungen kann bei Amazon gestritten werden, in jedem Fall gibt es welche und die werden wahrscheinlich gar nicht mal so schlecht geklickt.

Aus meiner Sicht wichtige Inhalte und Eigenschaften:

• Wiedererkennung des Users anhand eines Cookies (aber vorher fragen, z.B. “eingeloggt bleiben?”)
• individuelle Produktemfehlungen
• Informationen über relevante Aktionen
• übersichtliches Layout (“Cockpit”)
• schnelle Erreichbarkeit der Bestellhistorie
• schnelle Erreichbarkeit der persönlichen Daten
• schnelle Erreichbarkeit relevanter Produkte und Kategorien

Das hier braucht’s nicht:

• Hinweise zu Aktionen, an denen der User bereits teilgenommen hat
• Hinweise zu Features, die der User längst aktiviert hat (Newsletter-Anmeldung, Facebook-Fan werden, …)
• überfrachtete Produktempfehlungen aus Kategorien, aus denen der User Produkte bestellt hat (es macht keinen Sinn, dem User zehn Fernseher anzubieten, nur weil er zuletzt einen Fernseher bestellt hat)
• Aktionen / Produkte / Kategorien mit zielgruppenirrelevanten Inhalten

Surfer

Surfer besuchen die Startseite aufgrund von Verlinkungen auf anderen Seiten.

Sie erkennen Surfer bspw. daran, dass kein Cookie deren Seite gespeichert ist. Sie können also allen Usern ohne Cookie eine komplett alternative Startseite präsentieren.

Welche Inhalte relevant sind müssen Sie anhand der Daten aus Ihrem Webanalyse-Tool ermitteln. Kommen die meisten Startseitenbesucher von Foren mit fachlichem Bezug kann die Startseite zur Landingpage werden, indem Sie häufigen Quellen feste Weiterleitungen zuweisen. Z.B. bekommen die Besucher von Fachforum A immer die Kategorieseite mit Produkten, die für A relevant sind, angezeigt.
Den Besuchern Ihrer Startseite, die von einer Suchmaschine kommen und aufgrund eines Metatags bei Ihnen landen, können Sie entweder ebenfalls Tag-abhängige Weiterleitungen einrichten oder Ihre Suche automatisiert mit den bei Google gesuchten Tags füttern und die Besucher so zu relevantem Inhalt führen.

Die Surfergruppe ist sicherlich die Anspruchsvollste. Zudem wird ein großer Teil der Benutzer Ihre Seite nach wenigen Sekunden wieder schließen, sodass Auswertungen erschwert werden können.

• Sie sollten anhand der Ergebnisse Ihrer Webanalyse-Software (Pseudo-)Weiterleitungen einrichten
• versuchen Sie die Startseiten-Inhalte den Quellseiten thematisch anzupassen
• stellen Sie die USPs Ihres Shops auf der Startseite in den Mittelpunkt
• verzichten Sie auf übertriebene Produktwerbung

Roboter

Bots geht es ausschließlich um die Bewertung Ihrer Inhalte und der Indizierung dieser Inhalte. Neben der Validität Ihrer Seite sollten Sie die Bots davon überzeugen, dass Sie gute Inhalte zu bieten haben. Nachdem die “Surfer” die anspruchsvollste Zielgruppe sind, sind die Roboter sicherlich die mit den komplexesten Anforderungen.

• nutzen Sie die Google Webmastertools zur Analyse und Optimierung Ihrer Webseite
• verwenden Sie eigene suchmaschinenoptimierte Texte, niemals kopierte Texte
• bearbeiten Sie Bilder vor der Verwendung, z.B. durch Beschneiden
• informieren Sie sich gut über Suchmaschinenoptimierung oder lassen Sie sich beraten, hier kann viel verschlimmbessert werden

Fazit

Eine Startseite lässt sich nicht so ohne weiteres ändern, wie beispielsweise eine Produktbeschreibung. Vor allem, wenn aus konzeptioneller Sicht einiges zu tun ist. Schauen Sie Ihre Startseite einmal aus den drei beschriebenen Perspektiven an und bestimmen Sie selbst den Handlungsbedarf. Eine identische statische Startseite für alle Besucher ist seit ca. zehn Jahre überholt.

Auch wenn es aufgrund der Ausführungen auf dieser Seite den Anschein hat, die Startseite müsse einen hervorgehobenen Status erhalten – dem ist nicht so. Viel wichtiger ist die Pflege Ihrer Produktseiten, der Landingpages und dem Bestellprozess.
In meinem Fall bekommen nur die wenigsten Besucher die Startseite zu Gesicht, eben weil sie von Google direkt auf die Produktseiten geleitet werden.
Also: Die Startseite ist besonders, aber längst nicht die wichtigste Seite.

The post Die Relevanz der Startseite appeared first on eCommerce advanced.

DHL liegt ein gutes Stück über diesem Niveau. In diesem Vergleich möchte ich die Kosten gegenüberstellen und anhand einiger Rechenbeispiele die Gebühren ermitteln, die für verschieden hohe Umsätze und unterschiedliche Transaktionsmengen anfallen.

Die Gebühren im Überblick

Es ist relativ deutlich zu sehen, dass DHL mit pauschalen 2 % vom Warenkorbwert ein deutlich größeres Stück vom Kuchen möchte, als Amazon und Paypal mit 1,2 bis 1,9%.

Beispielrechnungen

In den Beispielen 1 bis 5 habe ich realistische Zahlen verwendet, in Beispiel 6 ging es mir um den Vergleich bei 1 Euro / Monat.

In den ersten 12 Monaten sind die Kosten für DHL Checkout je nach Umsatzhöhe noch relativ human, anschließend lohnt sich DHL aus finanzieller Sicht nur dann, wenn Sie verhältnismäßig viele Transaktionen abwickeln, sodass die um 15 Cent günstigeren Transaktionsgebühren die 0,1 % mehr vom Umsatz relativieren.

Hier geht es zum DHL Checkout-Artikel und hier zum Amazon Payments-Blogbeitrag.

The post Amazon Payment, DHL Checkout und Paypal – ein Kostenvergleich appeared first on eCommerce advanced.

Passend nach der kürzlichen Einführung von Amazon Payments, womit ich mich bereits auseinander gesetzt habe (klick), möchte DHL im Markt der Zahlungsanbieter mitmischen und bietet den Shopbetreibern mit DHL Checkout einen Paypal-Klon an.

DHL wirbt mit den Attributen “einfach”, “sorglos” und “sicher” und möchte als Zielgruppe die “Best Ager” ansprechen, sagt Andrej Busch, CEO der Sparte DHL Paket auf internetworld.de, in dieser Zielgruppe genieße man hohes Ansehen.

Möglicherweise hat er recht. Manchem “Best Ager” (um die Wortwahl von DHL zu übernehmen) wird der allgemeine schlechte Ruf von Paypal nicht passen, sodass die Bezahlung über die “Post”, also einem urdeutschen, vertrauenswürdigen Unternehmen, eine gute Alternative darstellt.

Die Idee, dem beliebten und erfolgreichen Zahlungsanbieter Paypal Konkurrenz zu machen (der wie DHL-Checkout an einen Marktplatz gekoppelt ist / war), finde ich zunächst ziemlich gut. Paypal kann als Quasimonopolist seinen Kunden, den Shopbetreibern, genau vorschreiben, wie sie sich zu verhalten haben und kann es sich ohne weiteres erlauben, auch mal selbst die eigenen Regeln zu brechen. Vielleicht wird DHL Checkout ein klein wenig dazu beitragen, dass Paypal sein Verhalten ein bisschen ändert.

DHL wird es aber nicht im entferntesten gelingen, Paypals Marktmacht anzukratzen. Dazu ist DHL viel zu weit von der ganzen eCommerce-Thematik entfernt.

Hier habe ich die Gebühren von DHL-Checkout, Amazon Checkout und Paypal verglichen. DHL ist ungleich teurer als die beiden Konkurrenten, ein weiterer Grund zunächst vom DHL-Checkout Abstand zu nehmen.

Ich bin sehr gespannt, wieviele Händler die neue Zahlungsart einsetzen werden.

The post DHL Checkout ?!? appeared first on eCommerce advanced.

Wir haben vor ca. zwei Jahren mithilfe eines umfangreichen Tests den besten Versandzeitpunkt ermittelt. Wir haben unseren Empfängerkreis in 28 möglichst homogene Gruppen eingeteilt. Alle Gruppen haben die exakt gleiche eMail, allerdings jeweils an einem anderen Wochentag und zu einer unterschiedlichen Tageszeit erhalten.

Der Test

Wir haben jeden Tag drei Gruppen beschickt, eine vormittags gegen elf Uhr, eine nachmittags gegen 16 Uhr und die dritte nachts um 24 Uhr.

Öffnungs- und Klickrate wurden jeweils exakt 14 Tage nach dem Versand emittelt und verglichen. Für unseren Empfängerkreis hat sich ein ziemlich unerwartetes Resultat ergeben: die Empfänger unserer eMail von Samstagnacht 24 Uhr haben am häufigsten geklickt. Die Öffnungsrate war mittwochnachmittags am höchsten.

Wir haben uns dazu entschlossen der maximalen Klickrate den Vorzug zu geben und bis auf weiteres unsere monatlichen Werbemails sonntags zwischen 0:00 Uhr und 7:00 Uhr zu versenden. Den Test haben wir nach ca. sechs Monaten wiederholt und es hat sich gezeigt, dass wir keinen Zufallstreffer erzielt hatten – wieder war die Klickrate in der Samstagnacht-Mail am höchsten.

Seitdem gehen unsere Werbemails zum selben Zeitpunkt raus, den zum größten Teil redaktionelle Shop-Newsletter versenden wir aber nach wie vor montagmittags.

Die Vorbereitung

Die Tests waren extrem aufwändig, wir haben für die Vorbereitung jeweils ungefähr zehn Manntage gebraucht. Der größte Aufwand steckte in der Zusammenstellung der 28 Gruppen, schließlich musste das Empfängerprofil in allen Gruppen so gut es ging übereinstimmen. Wir haben das Verhältnis von Männern und Frauen, den Beruf, das Land und einige berufliche Spezifika berücksichtigt. In Ermangelung einer passenden Software musste die Zusammenstellung weitgehend mit Excel und per Hand erfolgen.

Der zweite große Brocken war die Auswertung. Alle Daten mussten aus unserem Webanalyse-Tool stundengenau extrahiert und in Excel zusammengeführt werden. Dafür hat eine Mitarbeiterin jeweils rund zwei Tage benötigt.

Das Fazit

Der Aufwand hat sich in beiden bisher durchgeführten Tests in jedem Fall gelohnt. Wir konnten die durchschnittliche Klickrate im Vergleich zum jeweiligen Vorjahreszeitraum gut verdoppeln. Die erzielten Umsätze haben sich um ca. 24% erhöht.

Meine ganz klare Empfehlung: Finden Sie heraus, wann sich Ihre Zielgruppen am meisten für Sie interessieren!

Wie geht’s weiter?

Nachdem wir nun seit knapp zwei Jahren ganz gut damit fahren, möchten wir im Laufe dieses Sommers den Test leicht abgewandelt wiederholen. Wir möchten nun herausfinden, wie sich die Klickraten verhalten, wenn wir nach Zielgruppen (Berufsgruppen) trennen. Meine Hoffnung ist, dass wir die Klickrate noch weiter erhöhen können, wenn wir berücksichtigen, dass z.B.  Berufsgruppe 1 sonntags zuhause am Rechner sitzt und klickt, während Gruppe 2 donnerstagvormittags im Büro in die Mails klickt.

In ca. zwei Monaten wissen wir mehr – ich werde berichten.

The post Der perfekte Versand-Termin für regelmäßige eMails appeared first on eCommerce advanced.

In diesem Jahr erwarteten wir wieder Tipps und Tricks zu den Themen eMail-Marketing, Social Marketing, SEO, SEM, usw.
Von Google erhoffte ich mir Hintergrundinfos zur Sterne-Bewertung und zum Qualitätsfaktor in den Google adwords-Anzeigen. Ansonsten waren Informationen zur Traffic- / Conversion-Generierung aus Social Media ziemlich interessant. Dominik Johnson von explido WebMarketing und Tim Ringel von metapeople hielten dazu Vorträge.
Thorsten Schwarz hielt Vorträge über aktuelle Marktzahlen, Kennziffern und Trends im eMail-Marketing erzählen.

Die Veranstaltung

Obwohl wir verhältnismäßig früh vorort waren (gegen 9:10 Uhr) hatten wir viel Zeit in der Schlange zur Registrierung verbracht und bereits knapp 30 Minuten vor dem Beginn des ersten Vortrags Probleme damit Sitzplätze zu bekommen.
In der Eröffnungsrede freute sich Klaus Reinke, Geschäftsführer der Frankfurter Messe darüber, dass wieder mehr Besucher gekommen waren als Stühle zur Verfügung standen, aber spätestens jetzt ziehen die Ausreden á la “übertrifft unsere Erwartungen”, “konnten wir nicht mit rechnen”, usw. nicht mehr. Vor allem, da neben den Erfahrungen aus dem Vorjahr durch die Vorabregistrierung die Besucherzahl ziemlich klar gewesen sein muss.

Die Messe war ein wenig größer und anstatt zwei Vortragsbereichen im Vorjahr wurden dieses Mal drei nach Themen getrennte parallele Vortragsreihen gehalten.
Ich habe mir die Vorträge an Bühne 1 zum Thema eMail-Marketing angehört, meine Kollegen die Vortragsreihen zu SEM/SEO und “UX” = Userexperience. Hier einige der Voträge kurz zusammengefasst:

Marktzahlen und Kennzifern zu E-Mail-Marketing

Thorsten Schwarz erklärte in seinem wie immer interessanten und mit Fakten aus zahlreichen Quellen gespicktem Vortrag, dass eMail so relevant sei wie nie und dem Thema eMail-Marketing zuwenig Bedeutung zugesprochen würde, vor allem aufgrund der niedrigen Budgets. Doch gerade dieses niedrige Budget sei der Schlüssel zum Erfolg im eMail-Marketing. Schließlich ständen den Umsätzen relativ niedrige Kosten gegenüber, was den höchsten ROI aller möglichen klassischen Marketing-Maßnahmen ermögliche.

Er stellte dem Publikum die Frage, wer eMails ungelesen lösche und wie erwartet meldeten sich ziemlich viele aus dem Publikum. Anschließend fragte er, wieviele ihre eMails blind löschen würden, z.B. am morgigen Tag alle Mails des Vortags, schließlich seien ja alle auf der Veranstaltung in Frankfurt gewesen.
Hier melde sich natürlich niemand. Thorsten Schwarz machte mit dieser kleinen Umfrage deutlich, dass jeder sehr wohl seine eMails liest. Und zwar alle. Zumindest Absender und / oder Betreff werden immer gelesen. Diese beiden Felder seien für die Öffnungsrate verantwortlich und bieten in vielen Fällen großes Optimierungspotenzial.

Mir hat der Vortrag nochmal die Wichtigkeit des Betreffs vor Augen geführt und dass dieser am besten von einem Nicht-Online-Marketer, z.B. einem Kollegen eines anderen Ressorts, aus einer Auswahl gewählt wird.

Way to Nizza – wie Avis seinen E-Mail-Adressverteiler ausbaut

In diesem Vortrag von Uwe-Michael Sinn (rabbit eMarketing) und Klaus Tusche (Avis) ging es um die Generierung neuer eMail-Adressen, in diesem Fall über die Veranstaltung eines Gewinnspiels. Wirklich Neues wurde nicht erzählt, allerdings bleibt ein fahler Beigeschmack, bei Avis wurden gerademal 800 neue Adresse generiert. Dem gegenüber stehen der Inhouse-Aufwand und die sicher nicht ganz niedrigen Kosten der Agentur. Ich kann mir nicht vorstellen, wie sich das rechnen soll. Als ein Zuhörer genau die Frage nach dem Kosten-Nutzen-Verhältnis stellte, wurde darauf keine befriedigende Antwort gegeben.

Online Leadgenerierung – Wann ist ein Lead ein Lead?

David Mermelstein von Schober erklärte die Schober-Methode, Personenprofile zu sammeln. Schober versendet in millionenfacher Auflage mehrseitige Fragebögen durch die Republik und hofft auf die Antwortfreudigkeit der Deutschen, um Profile zu erstellen und diese an ihre Kunden verkaufen zu können.
Der Kundennutzen ist klar: Ich könnte Schober beauftragen mir z.B. die eMailadressen und Namen von 50.000 angestellten Männern aus Deutschland im Alter von 30 bis 40 Jahren und hoher Technikaffinität zu besorgen.
Ich persönlich halte von solcher Datenbeschaffung nicht viel, auch wenn das Vorgehen rechtlich wohl nicht zu beanstanden ist. Der Nutzer weiß letztendlich nicht, wer seine Daten erhält.
Positiv am Vortrag war der die Frage, was ein Lead sei. Ein Kauf? Eine Newsletteranmeldung? Ein “Gefällt mir”-Klick auf Facebook? Oder etwas ganz anderes? Auch wenn die Frage zunächst vielleicht trivial scheint – ich werde den Gedankenanstoß mitnehmen und das nächste Mal, wenn es um Leadgenerierung geht, nicht zwangsläufig an generierte Bestellungen denken. Derzeit hat eine Kundenregistrierung oder ein Facebook-”Gefällt mir” keinen monetären Wert für uns.

Erfolgreich durch personalisierte und automatisierte Willkommensserien per E-Mail

Hier erklärte Ulf Richter von Optivo den Sinn von Willkommensserien im eMail-Marketing. In der Regel sei es so, dass nach der Newsletter-Anmeldung eines Kunden außer dem Double- oder Single-Optin-Prozess nichts passiert. Dabei sei der Moment absolut einmalig, in dem der Kunde sich die Mühe macht, das Formular auszufüllen, Daten preiszugeben und den Bestätigungslink zu klicken. Zu keiner anderen Zeit sei die Relevanz der Webseite höher als jetzt. Trotzdem würde der Kunde in der Regel nur in die Liste der anderen Newsletter-Empfänger gespeichert und bei der nächsten Versendung seine erste eMail erhalten. Möglicherweise habe das Interesse des Kunden längt nachgelassen, der Kauf bei einem Konkurenten stattgefunden und der Kunde das Abonnement längt vergessen, sodass er die Mail als Spam klassifizieren könnte.
Ich sehe das genauso. Direkt nach der Registrierung sollte der Kunde eine Willkommensmail erhalten, wo z.B. die Gründe für den Kauf im Shop genannt sind, wo zu einer Umfrage eingeladen wird oder wo sich der Shopbetreiber für das Interesse am Shop bedankt.
Wird auf diese Mail nicht reagiert, kann einige Tage darauf eine Nachfassmail folgen, wo nochmal auf Vorteile des Shop, o.ä. hingewiesen wird. Wenn wieder nicht reagiert wird, könnte dem Kunden eine weitere Nachfassmail, diesmal mit Gutschein geschickt werden.
Wenn eine dieser Mails erfolgreich ist (erfolgter Klick) kann eine zweite mit konkreten Produktangeboten versendet werden.
Umfang der Willkommensserie, Inhalte, Versandzeitpunkte, usw. hängen natürlich vom individuellen Shop ab. Derzeit setzen wir Willkommensmail mit einem Neukundengutschein ein. Der Gutschein wird extrem oft verwendet, allerdings existieren zur Zeit keine weiteren Auswertungen dazu.
Ich werde mir diese Willkommensmail in den nächsten Tagen genau anschauen, auswerten und gezielte Änderungen vornehmen.

Im Vortrag “Der perfekte digitale Mix: Erfolgreiche Kundenkommunikation über E-Mail, SMS und solziale Netzwerke” von Jörn Grundert (Experian Cheetah Mail) ging es, wie der Titel schon sagt, um die Kombination der digitalen Kanäle. Der Vortrag war für mich nicht wirklich relevant, deshalb nur die kurze Notiz. Genauso der Vortrag “Wie Spenden zu Schulbüchern werden – Online-Fundraising per Social E-Mail Merketing im MyGoodShop“, hier ging es aus meiner Sicht mehr um das Sammeln von Spenden, als um Vorstellung des Konzept. Grundsätzlich finde ich diese Art des Fundraisings gut, es hat nur nichts auf einem eMail-Forum zu suchen. Zumindest nicht auf diese Art und Weise…

Insgesamt war die Qualität und die Auswahl der Vorträge sehr gut. Es gab kaum Werbung und die meisten Speaker wussten, wovon sie sprachen und konnten überzeugen. Ich habe mir viel notiert und mir einige Hausaufgaben mit nachhause genommen. So muss das sein:-)
Das Konzept “Lasst und eine kleine Halle nehmen und viel zu wenig Stühle, damit die Veranstaltung in jedem Fall nach Erfolg aussieht” sollte überarbeitet werden, ebenso am Verpflegungsangebot. 5 Euro für ein belegtes Brötchen sind einfach zu teuer und schließlich handelt es sich bei der Veranstaltung nicht um eine Messe, wo viel Geld für Speis und Trank hingelegt wird, sondern um ein Fachforum. Hier könnten ruhig ein paar Biertische aufgestellt und Bockwürste im Brötchen für rund 3 Euro verkauft werden.

Trotz allem kann ich ziemlich sicher sagen: Auf Wiedersehen im nächsten Jahr!

The post Email-Expo 2011 – ein kleiner Rückblick appeared first on eCommerce advanced.

Die Veranstaltung

Das Event unter dem Motto “Join our Eco-System” wurde erstmalig in der Freiburger Rothaus-Arena auf dem Messe-Gelände durchgeführt.

Im großen Foyer wartete ein roter Teppich auf uns, der uns zum Counter führte, wo neben grellgrünem Armbändchen eine Tüte mit Programm, Stift und rotem Oxid-Commons-T-Shirt ausgegeben wurde.

Ein Notizblock / -blatt fehlte allerdings; eine Kleinigkeit zwar, wenn man allerdings nichts zum Schreiben dabei hat…

Hinter dem Registrierungscounter befand sich der Ausstellerbereich, der aus meiner Sicht nicht so wirklich gut besetzt war.  Neben den “Standard”-Oxid-Partnern, wie Heidelpay, Trusted Shops und Shoplupe waren ziemlich viele (zumindest mir) unbekannte Unternehmen vertreten. Eine Liste der Aussteller ist hier zu finden.

Insgesamt gab es viel Raum für Gespräche mit Dienstleistern, Oxid-Mitarbeitern und den bisher unbekannten Firmenvertretern, alle in meinem gestrigen Blogbeitrag geschilderten Themen konnte ich ansprechen und zum Teil bereits klären. Ich will nur hoffen, dass meine Gesprächspartner zu ihrem Wort stehen…

Die Vorträge

Einige Vorträge verdienen sicherlich einen eigenen Blogbeitrag, der früher oder später sicherlich erfolgen wird. Hier nun eine kurze Zusammenfassung der Vorträge, die ich besucht habe:

“Technik für die Show”

In diesem Vortrag ging es um eine Case Study des Shops “Steinigke Showtechnik“, einem B2B-/B2C-Shop für Licht- und Tontechnik, Musikinstrumenten, usw. Der PHP-Dienstleister Mayflower GmbH stellte seine modifizierte Oxid-Suche über Apache Solr sowie die ERP-Anbindung via der REST-API vor.

Wir setzen in den von mir betreuten Shops entweder die Oxid-eigene, ziemlich einfach gehaltene Suche oder den über Oxid eFire angebundenen Fact-Finder von Omnikron ein. Die Anbindung an die Warenwirtschaft erfolgt über SOAP.
Apache Solr werde ich mir in jedem Fall demnächst genauer anschauen, mit Fact-Finder bin ich nicht wirklich zufrieden, vor allem, weil es unsere Multishop-Umgebung nicht komplett unterstützt.

NVG-Aboshop

Hier ging es um die Spezifika des Abonnement-Vertrieb über das Internet. Burda stellte die weitreichenden Anpassungen vor, die an der Oxid-Enterprise-Version vorgenommen wurden, vor allem in den Bereichen Artikel-Vererbung, Klassifizierung von Artikeln (Produkte, Zeitschriften, Prämien) und Multi-/Subshop-Technologie zur Bereitstellung von Whitelabel-Shops sowie umfangreicher Template-Anpassungen, damit die Zeitschriften “wie im Handel auf Regalen” aufgereiht präsentiert werden.

Strategien zur Positionierung gegenüber Markenartiklern

Johannes Altmann von Shoplupe stellte in seinem beindruckenden Vortrag die Bedeutung von Usability für Shopbetreiber, die in Konkurrenz zu herstellerbetriebenen Markenshops stehen, dar. In der Vergangenheit habe es ausgereicht, sich auf den weichen “Kissen” SEO und Conversion auszuruhen, schließlich seien die Suchmaschinenrelevanz und das Verhältnis zwischen Besuchern und Käufern das Erfolgskriterium schlechthin gewesen. Jedoch brächten die Hersteller mit eigenen Shops und mit verschärften Auswahlkriterien, welche Online-Shops noch Ware geliefert bekämen, das weiche Bett zum Einbruch.

Johannes Altmann brachte in seinem Vortrag, den er ganz im Stil von Steve Jobs aufwändig, charismatisch und eindrucksvoll darbot, drei leicht bekleidete Models unter, die zwar nett anzusehen waren und seinen Vortrag definitiv zum Highlight des Tages machten, deren Sinn sich zumindest meinem Kollegen und mir nicht wirklich erschloss. Meinen Respekt hat Johannes Altmann trotzdem – klasse Vortrag mit wenigen, aber dafür hübschen sowie hochrelevanten Inhalten!

Hier gibt’s den Vortrag zum Anschauen:

Johannes Altmann “weich gebettet” auf OXID Commons 2011

Erfolgsfaktor Ladezeiten

Der Vortrag von Rolf Mathis, Vorstand der Continum AG handelte von Kunden- und Suchmaschinenerwartungen bzgl. der Ladezeiten. Er stellte am Beispiel des Poolpowershops unterschiedliche Möglichkeiten vor, die Ladezeit zu optimieren und die Ladezeit bewerten zu lassen, beispielsweise über den Performancecheck von GTmetrix. Laut einer Forrester-Studie läge die Erwartungshaltung von Webseitenbesuchern bei einer Ladezeit von 2 Sekunden. Laut Amazon würde eine Verkürzung der Ladezeit um 0,1 Sekunden einen Mehrumsatz von 1% ausmachen (wobei das aus meiner Sicht nichts anderes als Werbung für Amazon Clouds und damit eine unbrauchbare Information ist).

In jedem Fall ist die Ladezeit wesentliches Kriterium für das Google-Ranking und die Anzeigehäufigkeit und -position von Google adwords-Anzeigen.

Best Practice: Skalierung und Perfomance

Enterprise mit OXID, was heißt das für’s Hosting?

Diese beiden Vorträge  von Hendrik Bahr, Geschäftsführer der FATCHIP GmbH und Marc Korthaus, Geschäftsführer der SysEleven GmbH, zielten in eine ähnliche Richtung wie der vorige Vortrag: Verkürzung der Ladezeiten = Steigerung der Performance. In diesem Fall durch eine optimierte Serverskalierung. Am Beispiel des Serverparks von baby-markt.de stellten Marc Korthaus und Hendrik Bahr dar, wie sinnvoll eine Trennung zwischen Caching-, Datenbank-, Bilder-, und Anwendungsserver sein kann, speziell um Trafficpeaks, z.B. nach ausgestrahlter TV-Werbung aufzufangen.

„Großhirn an Faust: Ballen!“ – Auf dem Weg zu einem organischen Shop-System

Andreas Ziethen, Geschäftsführer der anzido GmbH begann seinen Vortrag mit einem Video. Den Otto-Sketch über die Kommunikation des menschlischen Körpers nahm Andreas Ziethen zum Aufhänger seiner mutigen Vision: der Spaltung des Oxid-Shopsystems in viele kleine Services. So könnte jeder Shopbetreiber Services nach Belieben verwenden, austauschen und ersetzen. Andreas Ziethen stellte unter anderem in den Raum, den Check-Out-Prozess von Oxid durch den Check-Out von Magento einfach austauschen zu können, je nach dem, welcher Prozess den individuellen Anforderungen besser genügt.

Momentan funktioniert Oxid größtenteils als extrem komplexes, geschlossenes System, das gewisse Anpassungen, unter anderem im Check-Out, schwierig oder unmöglich macht.  Momentag drängt alles in die Cloud, Oxid machte mit dem eFire-Angebot den ersten Schritt und die Flexibilität für Shopbetreiber kann nicht hoch genug sein. Schon gar nicht im Enterprise-Segment.

Vielen Dank von meiner Seite an Andreas Ziethen für den Mut und die Präsentation seiner Vision. Aus meiner Sicht fehlt es Oxid an genau solchen Ansätzen, um wirklich innovativ zu sein.

Soviel zu den Vorträgen, die wir uns angehört haben. Ich habe viel gelernt, wurde inspiriert und freue mich darauf, das eine oder andere Thema in den kommenden Wochen näher zu betrachten.

Die Verpflegung :-)

Die Verpflegung war so außergewöhnlich gut, dass sie einen eigenen Punkt verdient:

Kaffee und Fingerfood wurden den ganzen Tag über angeboten, in der Mittagspause gab’s Essen vom Caterer in mittelmäßiger Qualität (aber das Dessert, Mousse au Chocolat in schwarz und weiß, war der Hammer), aber in ausreichender Menge. Abends wechselte die Verpflegung zunächst in flüssig (= 20 Kästen Bier für alle) und auf der Party im Messe-Restaurant in ein Buffet gewaltiger Ausmaße – so gut habe ich lange nicht mehr gegessen, ganz großes Lob an die Köche! Nach einer großen Auswahl vorzüglichster Anti-Pasti wurden drei Hauptgerichte angeboten: Ich habe  sowohl die frischen Nudeln mit Gulasch als auch die Spetzle in Basilikumsauce genossen. Als Nachspeise probierten wir die drei Tiramisu-Varianten mehrfach, bevor wir uns der Cocktail-Bar widmeten und den Abend feucht-fröhlich ausklingen ließen.

Am 2. Commons-Tag, der Unconference im Freiburger Karma konnten wir zwischen einer Handvoll Gerichten wählen – die Currywurst war super! Softdrinks standen den ganzen Tag zur Verfügung. Auch Aspirintabletten, zur Verarbeitung des Vorabends lagen bereit.

Die Unconference

Am Tag nach der Hauptveranstaltung mit ca. 500 Besuchern trafen sich rund 50 Interessierte, Entwickler und OXID-Mitarbeiter zum OXID-Barcamp. Zu Beginn wurden Vorschläge der Teilnehmer gesammelt, über die anschließend abgestimmt wurde.

Insgesamt war die Unconference nicht wirklich produktiv, jedenfalls nicht für uns als Anwender. Es macht für die nächste Veranstaltung sicherlich Sinn, die Reihenfolge der Veranstaltungen zu überdenken. Es waren alle ziemlich platt vom Vortag und so wurde die Unconference eine Veranstaltung einzelner Engagierten. Der große Teil (zu dem ich auch gehörte) hörte sich die Punkte derVortragenden und die Kommentare des Plenums ohne weitere Beteiligung an.  Es war nett, die Community kennen zu lernen, das OXID-Bild ist nun um einiges runder. Ob wir im nächsten Jahr zum zweiten Tag bleiben, weiß ich noch nicht.

Der erste und sicherlich wichtigere Tag lohnt sich allerdings in jedem Fall für jeden, der im deutschsprachigen Raum mit eCommerce zu tun hat! Meine klare Besuchsempfehlung auch für 2012 (und nicht nur wegen der Mahlzeiten:-)

The post OXID Commons 2011 – Wie war’s? appeared first on eCommerce advanced.

Ich hoffe auf ausgiebige Gespräche mit dem Vertrieb, mit der Entwicklung und dem eFire-Produktmanagement. Wir nutzen die OXID Enterprise Edition (OXID EE) seit ein paar Jahren und ich bin damit mehr oder weniger zufrieden (allerdings bin ich mir ziemlich sicher, dass ich mit den Alternativen genauso mehr oder weniger zufrieden wäre…).

Ich möchte mich mit den Entwicklern über das Handling verschiedener Subshops auf derselben Domain unterhalten, denn eigentlich sieht das Supershop- / Multishop-Prinzip von OXID nur vor, dass Mutli- oder Subshops auf verschiedenen Domains betrieben werden.

Der nächste Punkt, der zu klären ist, ist die (aus meiner Sicht) mangelhafte Integration von OXID efire in die Enterprise-Version. Es gibt sowohl Probleme mit dem Portlet “Fact Finder”, das über Oxid nur Standardsprachen anbindet und nicht, wie in unserem Fall unterschiedliche Sprachversionen für unterschiedliche Länder (z.B. französisch für Frankreich und französisch für die Schweiz), ebenso bietet er für Belgien die Sprache “belgisch” an, die es in der Realität so ja nicht gibt und wie in der Schweiz mindestens zwei unterschiedliche Sprachen angeboten werden sollten.

Das nächste leidige Thema ist der sehr unzuverlässige Support. Natürlich antwortet OXID innerhalb der im Wartungsvertrag zugesicherten Zeit auf eingegangene Tickets (zumindest in den meisten Fällen). Anschließend können allerdings gut und gerne mehrere Wochen vergehen, bevor eine Reaktion zu erkennen ist. Zudem sind meist mehrere Supportmitarbeiter in ein Ticket involviert, was Verständnisprobleme mit sich bringt.

In seiner Preisklasse ist das Freiburger Unternehmen trotz aller Widrigkeiten die Alternative, mit der man am besten leben kann und nach den genannten Problemen, die nach der OXID Commons hoffentlich angegangen werden, gibt es natürlich auch eine Reihe Vorteile, die auch mal gennant werden wollen:

OXID eSales ist ein deutsches Unternehmen. Das heißt, OXID ist im Streitfall greifbar, die Software ist sowohl aus Shopbetreiber-, als auch aus Käufersicht in erster Linie auf den deutschen Markt zugeschnitten, es existiert deutschsprachiger Support, ein relativ gutes deutschsprachiges Forum und zumindest eine gewisse Transparenz und Berechenbarkeit, die bei internationalen Anbietern aus der Ferne nur schwer zu erfassen wären. Zudem kümmert sich OXID um eine stetige Optimierung der Prozesse in der Software und im Unternehmen.

Nachdem die Version 2.7 (in der EE gab es keine Version 3.x) mächtig mit Bugs, undurchsichtem Code und vielen fehlenden Features (z.B. waren keine Produktgutscheine vorgesehen) durchsetzt war, ist mit der Version 4 (inzwischen 4.5) ein schönes Stück Software entstanden, was uns sowohl als Shopadministratoren, als auch als Entwickler sicher mehr Spaß und weniger Frust bereiten wird.

The post OXID Commons 2011 – Vorbereitungen appeared first on eCommerce advanced.

Segen?

Natürlich liefert Amazon einen enormen Mehrwert für Shops, die ihren Kunden eine einfache, vertrauenswürdige, weil in den meisten Fällen bekannte Zahlungsart anbieten. Vor allem kleine Shops haben nun eine echte Alternative zu Paypal.

Fluch?

Paypal gehört ebay. ebay bietet zwar Waren über das Internet an, aber ebay “verkauft” nicht (bzw. hat damit begonnen, schließlich ist “brands4friends” inzwischen eine ebay-Tochter). Auch wenn Google mit seinem Checkout Deutschland erreicht, ist die Situation eine andere, Google verkauft schließlich ebenfalls nicht. Noch nicht jedenfalls. Doch Amazon verkauft selbst und das ausschließlich.

Die Behandlung der Marketplace-Anbieter in der Vergangenheit zeigt deutlich, was Amazons (verständliches und gerechtfertigtes) Ziel ist: Profit. Die Marketplace-Verkäufer stellen ihre Angebote bei amazon ein, pflegen Texte und Bilder und verkaufen im besten Fall eine Menge über diesen Kanal. Amazon verdient zwar bei jedem Verkauf mit, jedoch scheint die quasi kostenlose Umsatzbeteiligung nicht auszureichen – amazon verleibt sich gut laufende Produkte ein, “übernimmt” Artikelbeschreibung und Bilder vom Marketplace-Verkäufer, der seine Recht stillschweigend durch Akzeptanz der AGB an amazon übertragen hat und unterbietet den Preis der Marktplatz-Anbieter (Ich spreche aus Erfahrung…).

“XIII Urheberrecht, Lizenz, Nutzungsrechte

Die Teilnehmer übertragen Amazon ein vergütungsfreies, zeitlich unbefristetes, unfassendes Nutzungsrecht, insbesondere zur Vervielfältigung, Verbreitung, Verarbeitung an allen Werken oder Werkteilen sowie Datenbanken der jedem anderen Katalog oder jeder anderen Produktinformation, die Teilnehmer im Rahmen des Online-Angebotes von Amazon an Amazon übermitteln (mit Ausnahme jedes Firmenzeichens, jeder Schutzmarke oder anderen ähnlichen Brandings) einschließlich des Rechts, diese Inhalte in Printmedien, online, auf CD-Rom, etc. zu publizieren, auch zu Werbezwecken.”

Mehr dazu bei internetrecht-rostock.de.

Mit der Nutzung von Amazon Payments stellen die Shopbetreiber Amazon alle verkaufsrelevanten Daten zur Verfügung. Amazon wird sich die bundes-, europa- oder weltweit am besten laufenden Produktgruppen, die noch nicht bei Amazon angeboten werden unter den Nagel reißen und in direkter Konkurrenz zu den Shops stehen, die gutgläubig Amazon Payments einsetzen.

Ich bin mir sicher, dass aus Kundensicht Amazon Payments eine echte Bereicherung darstellt, die sich auch auf den Umsatz positiv auswirken wird, ich bin mir allerdings ebenso sicher, dass sich der beschriebene Kannibalisierungseffekt einstellen wird. Ich werde in den Shops, die ich betreue Amazon Payments bis auf weiteres nicht einsetzen. Ich werde Shops, die die neue Bezahlmethode im Einsatz haben, beobachten und die Zahlungsart bei privaten Einkäufen sicher auch selbst nutzen und mich an der Unkomplizierteheit erfreuen – dennoch bleibe ich bei meiner Empfehlung: Shopbetreiber sollten zunächst auf den Einsatz verzichten und abwarten.

The post Amazon Payment – Segen oder Fluch? Hier eine kleine Kritik appeared first on eCommerce advanced.

Heute möchte ich über den grundlegenden Vorteil beim professionellen Einsatz von Phrase Express bei der Bearbeitung von Kundenanfragen per eMail erzählen, denn genau dafür setzen wir das Tool seit inzwischen gut zwei Jahren ein.

In der Zeit vor Phrase Express haben wir auch schon mit Textbausteinen gearbeitet, allerdings hatten wir diese in einer Excel-Tabelle gespeichert, haben mit “Strg+F” gesucht und anschließend mit “Copy+Paste” kopiert. Das war schon eine Mordssteigerung zu der Zeit davor (frühes Mittelalter ungefähr:-)), als jedes Ticket komplett noch per Hand beantwortet wurde.

Mit dem Einsatz von Phrase Express haben wir es geschafft, die Geschwindigkeit der Ticketbearbeitung zu verfünffachen, ohne dass die Qualität leidet. Antwort-eMails müssen nun mal individuell sein, müssen die Fragen des Kunden beantworten und sollen so schnell beantwortet sein, wie nur irgendwie möglich.

Zum Programm

Wer das Programm professionell einsetzt, sollte auf jeden Fall die Netzwerkversion wählen, weil hier alle Änderungen synchron gehalten werden und neue Texte, z.B. aufgrund aktueller Aktionen schnell jedem Support-Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Es existiert nur eine “Phrases”-Datei, die auf dem Server liegt und die wohlbehütet und in jedem Fall Bestandteil der täglichen Datensicherung sein will! Spätestens, wenn Sie Ihre Datei mit den Textbausteinen verlieren und auf diesem Wege die Bearbeitung der Kundenanfragen um längere Zeit verzögern, werden Sie auch diese Datei regelmäßig backuppen – ich weiß wovon ich rede…

Wenn das Programm gestartet ist, läuft es zunächst unsichtbar im Hintergrund. Immer dann, wenn Sie eine festgelegte Tastenkombination drücken, öffnet sich ein kleines Fenster und Sie können den gewünschten Textbaustein einfügen. Dass das Programm läuft, erkennen Sie an der kleinen Sprechblase in der Taskleiste. Ist das Ausrufezeichen in der Blase rot, ist Phrase Express aktiv. Ist das Ausrufezeichen grau, ist Phrase Express inaktiv. Über das Drücken der “Strg”-Taste und Linksklick auf das Symbol wechselt der Zustand. Mit Rechtsklick öffnet sich das übliche Kontextmenü mit allen Textbausteinen, bzw. Ordnern und weiter unter dem Punkt “Einstellungen”.

Einstellungen

Das “eigentliche” Programm ist jetzt geöffnet, auf der linken Seite finden Sie alle Textbausteine und Ordner, auf der rechten die Inhalte und Eigenschaften der Textbausteine.

Wenn Sie noch keinen Textbaustein angelegt haben, dann machen Sie das jetzt. Geben Sie unter “Beschreibung” eine aussagekräftige, kurze Beschreibung an und unter “Textbausteininhalt” den Text, der eingefügt werden soll, wenn die unter “Tastenkombination” festgelegten Tasten gedrückt oder der unter “Autotext” eingegebe Textstring getippt wurde.

Beispiel

Für unser Beispiel legen wir zunächst zwei Textbausteine an:

1.

Beschreibung: Header Herr

Textbausteininhalt:

{#input -head Anrede -def Sehr geehrter Herr  -single},

vielen Dank für Ihre eMail.

{#insert #h2}

Autotext: ## (zwei Rauten)

2.

Beschreibung: Header Frau

Textbausteininhalt:

{#input -head Anrede -def Sehr geehrte Frau  -single},

vielen Dank für Ihre eMail.

{#insert #h2}

Autotext: ## (zwei Rauten)

Dadurch, dass wir zweimal den gleichen Autotext vergeben haben, erhalten wir eine Auswahl zwischen beiden Texten, wenn wir “##” und “Return” am Beginn einer Kundenantwort getippt haben.

Die erste Zeile öffnet ein Eingabefeld, wo wir den Namen unseres Kunden eintragen müssen, die dritte Zeile öffnet eine weitere Auswahl mit allen Textbausteinen mit dem Autotext “#h2″. Wenn die vorhandenen Textbausteine in Ordnern gruppiert sind, kann so leicht eine Vorauswahl getroffen werden, z.B. Ordner “Aktionen”, “Rabattanfragen”, “Verzögerung”, “Zahlung”, usw. In den Ordnern befinden sich die passenden Textbausteine und werden sichtbar, nachdem der passende Ordner angeklickt wurde.

Auf diese Art und Weise kann Phrase Express eine komplette eMail füllen, von der Anrede bis zum Impressum. Durch komplexe Verschachtelungen können alle Kundenanfragen, die bereits als Antwort vorliegen, in einer sinnvollen Reihenfolge zusammengebaut werden. Natürlich muss jede eMail vor dem Versand gecheckt werden, ob der Lesefluss gewährleistet ist, Anpassungen im Text  nötig sind und ob tatsächlich alle Fragen beantwortet wurden.

In einem späteren Blogpost werde ich mal die nützlichsten Makros beschreiben.

The post Kundensupport: Phrase-Express als Effizienz-Booster (Tutorial) appeared first on eCommerce advanced.

Da sind zum einen die Gutscheine und Aktionen, die das Ziel verfolgen, den Kunden zum Zweit-/ Mehrfachkauf im eigenen Shop zu bewegen und zum anderen die Paybacks, Webmiles und Gutscheinconnections, deren Ziel der Kauf in irgendeinem dem entsprechenden Netzwerk angeschlossenen Shop ist.

Es ist doch eigentlich offensichtlich, welchem System hier Vorrang gewährt werden sollte, oder? Warum sind Payback, Webmiles und all die anderen so weit verbreitet? Nur um Backlinks und Traffic zu erhalten? Ich würde mich gerne eines Besseren belehren lassen, momentan bin ich davon überzeugt, dass diese Systeme mehr schaden als nutzen:

• Ich gebe einen Anteil meiner Marge an den Netzwerkbetreiber, in der Regel zwischen 2 und 5% vom Umsatz
• Ich liefere meinem Kunden einen Grund, bei mir ODER meiner Konkurrenz einzukaufen oder einfach das Geld woanders und nicht bei mir auszugeben
• Ich bewerbe eine fremde Marke, nämlich die des Netzwerkbetreibers und zahle Geld dafür
• Ich muss mich mit den Spielregeln der Netzwerke auseinander setzen, diese meinen Kunden kommunizieren und ggf. Support leisten

anstatt

• die 2-5% Marge über Gutscheine an meine Kunden direkt abzugeben
• meine Kunden z.B. über Stammkundenaktionen jahresumsatzabhängige Rabatte anzubieten
• meine Marke in den Vordergrund zu stellen, darüber berichten und meinen Shop für seine Aktionen feiern zu lassen
• selbst entscheiden zu können, welche Nachlässe für welche Produkte / Kunden gelten sollen

Setzen Sie lieber auf Affiliate-Systeme als auf Prämiennetzwerke oder am allerbesten: Seien Sie kreativ, überlegen Sie sich gute Aktionen oder fragen Sie Ihre Kunden gezielt danach, was sie sich für Aktionen in Ihrem Shop wünschen würden.

Und bedenken Sie immer: Traffic ist im eCommerce-Bereich nicht die entscheidende Größe.

The post Kundenbindung: Incentives – Prämiennetzwerke vs. eigene Aktionen appeared first on eCommerce advanced.

Crossselling (und Zubehör und empfohlene Artikel ganz allgemein) kann eine viel höhere Relevanz einnehmen, wenn es auf den Empfänger zugeschnitten ist, zum richtigen Zeitpunkt wahrgenommen wird und der ursprünglich geplante Bestellprozess nicht gestört wird. Zudem sollte der Kunde bereits ein gewisses Maß an Vertrauen aufgebaut haben, um die Wahrscheinlichkeit für den Kauf von Crossselling, Zubehör und so weiter zu erhöhen.

Eine individuelle Ansprache erreicht man am besten, wenn man weiß, wer der Kunde ist, zumindest der Name sollte bekannt sein. Das trifft zu, nachdem der Kunde gekauft hat und ihm vom Shop eine eMail zugesandt werden kann. Dort können genau die Produkte beworben werden, die gut zu dem ursprünglich gekauften passen. Die eMail kann zum optimalen Zeitpunkt versendet werden und wenn der Erstkauf gut verlaufen ist, hat der Kunde das nötige Vertrauen zum Shop aufgebaut.

Angenommen Sie betreiben einen Shop für Unterhaltungselektronik und der Kunde kauft einen Drucker. Wie wäre es, wenn er nach ca. sechs Monaten eine eMail bekäme, in der ihm 5% Rabatt auf den Kauf von passenden Tintenpatronen angeboten würden, weil die mitgelieferten Patronen im Schnitt nach acht oder neun Monate leer sind?

Oder der Kunde kauft einen neuen Computer mit DVD-Laufwerk und Sie bieten ihm nach ein paar Monaten neue DVD-Rohlinge zum Sonderpreis, Software zum Gratisdownload oder  eine Garantieverlängerung an?

Die Wahrscheinlichkeit mithilfe solcher Methoden Öffnungen, Klicks und Konversionen zu erhalten, sind ungleich höher als mit Standard-Newslettern oder dem guten alten Crossselling direkt im Shop.

Verpassen Sie Ihren Produkten einen “Lebenszyklus”, der mit dem Kauf beginnt, mit dem Austausch durch den Kunden endet und in der Zwischenzeit von interessanten Informationen zum Produkt und relevanter Werbung  flankiert wird.

The post Kundenbindung: Crossselling per eMail appeared first on eCommerce advanced.

Leider haben neue Features bei Google adwords die schlechte Angewohnheit, sich nicht gerade offensichtlich auf dem Bildschirm zu präsentieren und leider haben die Google-Anwender (mich eingeschlossen) die Angewohnheit Meldungen über neue Funktionen ungelesen wegzuklicken.

Ziel des Features ist die Einblendung von Anzeigen, abhängig von vorher besuchten Seiten. Z.B. besuchen Sie auf der Webseite eines Online-Shops die Seite eines konkreten Produkts. Wenn der Online-Händler Google adwords mit der “Zielgruppen”-Funktion verwendet, erhalten Sie ein Cookie, aufgrund dessen Ihnen bis zum Ablauf der Cookie-Gültigkeit eine / mehrere Anzeigen eingeblendet werden, die Sie zum Kauf dieses konkreten Produkts bewegen sollen.
Die Detailtiefe, auf der das adwords Retargeting eingesetzt wird, ist beliebig. So könnten Sie allen Shopbesucher für einen bestimmten Zeitraum einen Gutscheincode per adwords-Anzeige anbieten.

Aktivierung

Das adwords Retargeting ist über den Reiter “Zielgruppen” erreichbar, sobald eine Kampagne ausgewählt wurde. Gegebenenfalls muss der Reiter über einen Klick auf den “Erweitern”-Pfeil ganz rechts zunächst aktiviert werden.

Bevor Zielgruppen einer Anzeigengruppe zugeordnet werden können, muss mindestens eine Zielgruppe über “Remarketing-Listen” erstellt werden.

Diese “Remarketing-Listen” erreicht man über einen Klick auf “Zielgruppen bearbeiten”. Verwirrenderweise lautet die Überschrift auf dieser Seite ebenfalls “Zielgruppen”…

Über “Neue Zielgruppe” –> “Remarketing-Liste” kann eine solche Liste definiert und angelegt werden. Der Remarketing-Listenname ist frei wählbar – ich wähle immer den Namen der Anzeigengruppe, der ich diese Zielgruppe zuweisen möchte.

Die Beschreibung ist optional, die Mitgliedsdauer entspricht dem Gültigkeitszeitraum des Cookies auf dem Client-Rechner.

Mit “Tags” legen Sie Suchbegriffe fest, nach deren Eingabe ins Suchfeld Ihre Anzeigen angezeigt werden.

Bei einem Tag handelt es sich um den HTML-Code, der auf den Seiten eingebaut werden muss, die für die Definition der Zielgruppe infrage kommen. Z.B. würden die Besucher der Kategorie “iPad, iPhone, iPod und Co.” der Zielgruppe “Technikaffine” zugewiesen werden und eine Anzeige über ein Gratis Adapterkabel beim Kauf eines Apple-Geräts zu sehen bekommen, während die Besucher der “Restposten”-Kategorie der Zielgruppe “Schnäppchenjäger” zugewiesen würden und eine Anzeige mit dem Angebot “3 Restposten zum Preis vom 2″ erhalten.

Sie können mehrere Tags einer “Remarketing-Liste” zuweisen, was es – zumindest theoretisch – ermöglicht, jeder Shop-Seite ein eigenes Tag zu erstellen (und gleichzeitig eine eigene Remarketing-Liste) um diese anschließend beliebig zu kombinieren, um Besucher der gleichen Seite mehreren Zielgruppen zuzuordnen (z.B. “männlich”, “Technikaffin”).

In der Spalte Nutzeranzahl wird die Zahl der aktuell gültigen Cookies angezeigt. Je nach dem wie stark Ihre Seite frequentiert ist steigt die Zahl entsprechend schnell an.

Nachdem Sie alle aktuell benötigten Remarketing-Listen angelegt haben, müssen Sie sich nochmal über die Kampagnenansicht zum Zielgruppenreiter durchklicken.

Nach Klick auf den Button “+ Zielgruppen hinzufügen” wird nun eine Anzeigengruppe ausgewählt und dieser anschließend eine oder mehrere Zielgruppen (= Remarketing-Listen) hinzugefügt.

Dann nur noch Speichern und Ihre Zielgruppe ist aktiv. Beobachten Sie von Zeit zu Zeit die Nutzeranzahl, sollte diese dauerhaft nichts anzeigen, liegt wahrscheinlich ein Fehler vor. Überprüfen Sie das Codesnippet, das Sie eingebaut haben im Quelltext.

Da die Anzeigengruppe zielgruppenabhängige Inhalte enthält, lässt sie sich einfach über Ihre Webanalyse-Software tracken.

Wichtig dabei ist: Behandelt Sie diese Anzeigen genau so wie allen anderen – übersteigen die Klickkosten den von Ihnen festgelegten Umsatzanteil, optimieren oder deaktiveren Sie sie!

The post Google adwords Retargeting über “Zielgruppen” (Tutorial) appeared first on eCommerce advanced.

Bei dem Plakat handelt es sich zum einen um einen nicht vergebenen Werbeplatz und zum anderen handelt es sich um Werbung mit Streuverlusten. Vielleicht gaukelt so ein Plakat dem einen oder anderen Leser vor, wie produktiv und gut gemacht Plakatwerbung sei und dass es sich lohnt mal öfter hinzuschauen. Wie gesagt, vielleicht…

In jedem Fall trifft die Werbung alles und jeden, nur nicht die relevante Zielgruppe. Wie groß wird der Anteil der marketingverantwortlichen S-Bahnfahrer in Relation zu allen Fahrgästen sein…?

Wieso kann der leere Werbeplatz, wie im Zeitschriften-Umfeld üblich, nicht an gemeinnützige Organisationen vergeben werden? Der Werbeplatz wäre sinnvoll (und relevant) gefüllt und gleichzeitig hätte die beworbene Organisation etwas davon.

Übertragen auf den eCommerce-Bereich heißt das: Warum nicht auch hier gemeinnützige Werbung schalten, wenn kein Werbemittel vorhanden ist, dass auf die beworbene Zielgruppe passt? Auch wird hier viel zu oft mit der Holzhammer-Methode geworben. Egal was die Banner-Sets hergeben, ohne Rücksicht auf den Leser oder Surfer, der sich über relevante Werbung möglicherweise sogar freuen würde.

… vom spontanen Gedanken in der S-Bahn in den Blog.

The post “Wer das liest ist der lebende Beweis für die Wirkung dieser Werbeflãche” appeared first on eCommerce advanced.

5.1 Messmethoden

Das Problem beim Einsatz verschiedener Webanalysesoftwares und beim Vergleich der eigenen Seite mit einer anderen, wo eine andere Webanalyse-Software eingesetzt wird, sind unterschiedliche Messmethoden. Jede Webanalyse-Software arbeitet anders, es besteht jeweils immer nur eine Konsistenz beim Vergleich mit eigenen Werten, bspw. mit dem Vorjahreszeitraum.

Bei Google Analytics ist z.B. unabänderbar festgelegt, dass Umsätze Bruttowerte und Versandkosten Bestandteil des Umsatzes sind. Bei den meisten kommerziell eingesetzten Produkten sind Werte dieser Art frei konfigurierbar. Dies bedeutet auch, dass Vergleiche mit anderen Webseiten, die die gleiche Software einsetzen nur sinnvoll sind, wenn die gleiche Konfiguration verwendet wird.

Dazu kommt, dass bereits in den Begriffsdefinitionen Unterschiede existieren: Zur Erfassung von Werten über „eindeutige“ Besucher genügt Google Analytics ein Cookie auf dem Rechner des Besuchers, während Omniture nur eingeloggte Besucher als „eindeutig“ identifiziert. Beginn und Ende eines Tages bei Google sind zunächst auf kalifornische Ortszeit eingestellt. Die Vorschaubilder des Google-Service „Instant Search“ auf der Sucherergebnis-Seite werden durch einen Bot erzeugt, der die gesamte Seite aufruft und speichert (im Gegensatz dazu rufen „herkömmliche“ Suchmaschinen-Bots die Textinformationen von Webseiten auf). Diese Besuche des Instant-View-Bots erzeugen derzeit in allen Webanalyse-Tools außer Google Analytics einen eindeutigen Besuch, der sich momentan nicht von echten Besuchen unterscheiden lässt.

5.2 Intransparenz

Leider lässt sich kein Anbieter von Webanalyse-Software in die Karten schauen. Es ist nicht nachzuvollziehen, woher die teilweise erheblichen Unterschiede in den Werten stammen. So stimmt die Größe Umsatz, die per Definition unstrittig ist, in keiner Web-analyse-Software mit der einer anderen überein – unabhängig von den bereits beschriebenen Brutto-Netto- und Versandkostenschwierigkeiten. An einigen Tagen beträgt der Unterschied einige Cent, an anderen mehrere Euro. Aus diesem Grund sollten zusätzlich transparente, verlässliche Quellen verwendet werden, bspw. eine eigene Datenbank.

5.3 Datensicherheit und Datenschutz

Jedes Unternehmen muss entscheiden, ob es seine Daten unberechenbaren und unerreichbaren Unternehmen zur Speicherung und Verwendung im Ausland zur Verfügung stellt oder nicht.

Zusätzlich muss abgewogen werden, ob die eigenen Webseitendaten personenbezogene sind, wobei es derzeit keine Klarheit bzgl. der IP-Adresse gibt. Es ist möglich, dass ein Gericht kurzfristig entscheidet, dass es sich bei IP-Adressen um personenbezogene Daten handelt, sodass der Einsatz von Google Analytics abmahnwürdig und gesetzeswidrig sein würde. Beim Einsatz von Google Analytics existiert ein weiterer bedenklicher Punkt: Nutzt der Seitenbesucher weitere Google-Services, z.B. die Toolbar, Googlemail oder die personalisierte Startseite, ermöglicht er Google alle Seiten, die er aufruft und alle Einkäufe die er online tätigt, zu protokollieren und zu verwenden.

Quellenverzeichnis

Dr. Stahl, U.; Dr. Krabichler, T.; Breitschaft, M.; Dr. Wittmann, G. (2010): E-Commerce-Leitfaden. Erfolgreicher im elektronischen Handel. ibi research an der Universität Regensburg GmbH

Frosch-Wilke, D.; Raith, C. (2002): Marketing-Kommunikation im Internet. Vieweg+Teubner Verlag, Wiesbaden

Gaul, W.; Schmidt-Thieme, L. (2002): Frequent generalized subsequences – a problem from web mining. Springer, Berlin

Hassler, M. (2010): Metriken auswerten, Besucherverhalten verstehen, Website optimieren. Mitp-Verlag, Frechen

Bundesdatenschutzgesetz (BDSG). Bundesministerium der Justiz, Berlin

Petersdorf, B. (2010): Xamit Studie Webstatistiken im Test. Xamit Bewertungsgesellschaft mbH, Düsseldorf

Dr. Lepperhoff, N. (2008): Xamit Studie Datenschutzbarometer. Xamit Bewertungsgesellschaft mbH, Düsseldorf

Lindhardt, J. (2007): Web Analytics Fundamentals. Adobe Systems GmbH, München

Haller, H.; Hartwig, M.; Liedtke, A. (2010): Methoden der Webanalyse professionell anwenden. Addison-Wesley, München

The post Auf den Spuren von Webseitenbesuchern – Sammlung, Analyse und Verwendung personenbezogener Daten im Internet – Teil 6 appeared first on eCommerce advanced.

4.1 Werbekampagnen planen

Mithilfe der erhobenen Daten und der gewonnenen Erkenntnisse lassen sich Werbekampagnen planen. Es können beispielsweise Landingpages entsprechend der technischen Ausstattung gestaltet (verwendete Technologie, z.B. Flash, Seitengröße, für mobile Endgeräte, usw.) oder Mailings in den Zielsprachen und -währungen vorbereitet werden.

Nutzt man eine entsprechende Webanalyse-Software, z.B. Omniture Site Catalyst, lässt sich ausgeben, welche Benutzergruppe auf der Webseite welche Aktion vorgenommen oder welche Artikel gekauft hat. Diese Benutzergruppenzuordnung funktioniert nur dann eindeutig, sobald der Nutzer sich eingeloggt hat. Da sich z.B. in Online-Shops alle Käufer zwangsläufig einloggen, bzw. persönliche Daten hinterlassen müssen, ist die Bildung von Benutzergruppen hier problemlos.

So kann ausgewertet werden, welche Benutzergruppe welche Produkte verstärkt kauft. Diese Produkte können in Mailings beworben werden.

Auch anhand der Zugriffsquellen lassen sich Zielgruppen ermitteln. Liefert beispielsweise Facebook einen hohen Anteil an Besuchern, liegt es nahe dort eine offizielle Seite zu eröffnen und dort spezielle Aktionen anzubieten. Gleiches gilt für alle Social Networks, Foren und halböffentliche Webseiten.

4.2 Maßnahmen zur Optimierung

Die Google adwords-Auswertung zeigt Optimierungs- und Einsparungspotenziale auf. Wird z.B. eine Anzeige oft geklickt und erzeugt keinen Umsatz, werden nur Kosten verursacht. Diese lassen sich vermeiden, indem man die betroffene Anzeige oder das betroffene Keyword deaktiviert.

Aus den Zugriffsquellen lassen sich Kampagnenerfolge erkennen. Stellt man fest, dass der letzte Newsletter aufgrund des neues Layouts deutlich mehr Umsatz erwirtschaftete als bisher, kann das Layout weiterverwendet und weiter optimiert werden. Die anschließende Auswertung lässt genaue Schlüsse darüber zu, wie erfolgreich der Test schlussendlich war.

Ebenfalls in den Zugriffsquellen erkennt man die Anzahl der Besucher, die von verschiedenen Suchmaschinen zugreifen. Ist diese Zahl im Branchenvergleich eher gering, kann eine Onsite-Optimierung gestartet werden. Das bedeutet, dass suchmaschinenrelevante Änderungen direkt auf der Webseite vorgenommen werden und nicht Offpage, z.B. durch bezahlte Anzeigen, Bannertausch, usw. So könnten alle Inhaltsseiten nach SEO-Kriterien optimiert werden. Auch kann die Struktur des HTML-Codes untersucht und optimiert werden.

Schaut man sich die Contentseiten an, können anhand der Relevanz einzelner Seiten die Interessen der Besucher herausgearbeitet und diese Seiten bewusst optimiert werden.

Im Contentbereich stellen die häufigsten Ausstiegsseiten das wichtigste Optimierungspotenzial bereit: Hier gilt es nach den Ausstiegsgründen zu suchen und diese zu beheben. Gleiches gilt für die Klickpfad-Analyse.

In allen Werbe- und Optimierungsmaßnahmen ist es unumgänglich nach angemessener Zeit die neugewonnen Werte mit historischen Werten zu vergleichen.

So erhält man einen Eindruck vom Erfolg der Maßnahme, kann darauf aufbauen oder gewinnt im Fall des Misserfolgs die Erkenntnis, dass die gewählte Maßnahme falsch war. In diesem Fall muss man aus seinen Fehlern lernen und den nächsten Versuch starten.

Ein Ende gibt es bei allen Werbe- und Optimierungsmaßnahmen nicht – die technischen Möglichkeiten und Marketingmethoden ändern sich ständig.

The post Auf den Spuren von Webseitenbesuchern – Sammlung, Analyse und Verwendung personenbezogener Daten im Internet – Teil 5 appeared first on eCommerce advanced.

3.1 Analyse konkreter Beispielwerte

Nachdem die Daten zur Verfügung stehen, können sie ausgewertet werden. Von Vorteil ist es, wenn historische Daten vorhanden sind. Damit lassen sich Trends erkennen und Vergleiche anstellen. Schaut man sich beispielsweise den Verlauf der Webseiten-Besucher innerhalb eines Jahres an, stellt man möglicherweise saisonale Besonderheiten fest und kann die Wachstumsrate ablesen.

Abbildung 2: Anzahl tatsächlicher Besucher im Vergleich mit Vorjahreswerten

Im Beispiel von Abbildung 2 lag der Besucherschwerpunkt im Winterhalbjahr und das Wachstum im Vergleich zum Vorjahr betrug 26,42 %. Ein Erfolg lässt sich aus diesen Werten allerdings noch nicht ableiten. Möglicherweise kamen die Mehrbesucher aufgrund teurer Bannerwerbung auf die Webseite und brachen ihren Besuch bereits nach wenigen Sekunden wieder ab.

Abbildung 3: Absprungrate im Vergleich mit Vorjahreswerten

Anhand der Absprungrate in Abbildung 3 lässt sich der vermeintliche Erfolg der zunehmenden Besucherzahlen aus Abbildung 2 relativieren. Hier erkennt man, dass die Absprungrate gleichzeitig mit der Besucherzunahme rapide angestiegen ist.

Abbildung 4: Durchschnittliche Besuchszeit im Vergleich mit Vorjahreswerten

Abbildung 4 ist für die Erfolgsmessung einer Webseite besser geeignet. Der Anstieg um 14,59 % zeigt eine deutlich höhere Relevanz des Inhalts für die Zielgruppe der Webseite, als dies im Vorjahr der Fall war.

Abbildung 5: Besuchertreue im Vergleich mit Vorjahreswerten

Auch die Besuchertreue in Abbildung 5 lässt einen positiven Trend erkennen, 2010 gab es weniger Einzelbesuche, die „Treue“ ist im Vergleich zum Vorjahr leicht angestiegen.Kombiniert man diese Daten mit Verkaufszahlen oder anderen Zielen (Newsletterabonnement, Kontaktaufnahme, Download von Infomaterial), lässt sich der Webseitenerfolg genau bestimmen.

Abbildung 6: Konversionsrate im Vergleich mit Vorjahreswerten

Anhand Abbildung 6 wird deutlich, dass eine starke Besucherzunahme nicht zwangsläufig positiv sein muss. Das Verhältnis zwischen Besuchern und Konversionen hat sich deutlich verschlechtert.

3.2 Daten kombinieren

Zur effektiven Web-Analyse gehören die kontinuierliche Beobachtung sämtlicher Kennzahlen und deren Kombinationen.

Mike Harris, der für „Behavioral Targeting“ zuständige Produktmanager bei Omniture, Adobe Systems Ltd, traf während eines von Jesper Lindhardt, General Manager Nordics & Benelux, Adobe Systems Inc., durchgeführten Interviews folgende Aussage:

„Die absolute Mehrheit der Neukunden von Omniture betreiben bereits seit vielen Jahren Webanalyse, eine tatsächliche Datenanalyse findet jedoch nie, bzw. höchst selten statt. Ohne Analyse macht Analyse keinen Sinn.“

Das Interview führte weiterhin zu den Schlussfolgerungen, man solle sich Dashboards mit den individuell passenden Berichten einrichten und diese jeden Morgen als erstes anschauen, um Unregelmäßigkeiten bemerken zu können. Außerdem sei eine regelmäßige umfangreiche Analyse  notwendig, beispielsweise monatlich, wo Ziele überprüft, Trends wahrgenommen und Maßnahmen daraus abgeleitet werden können.

The post Auf den Spuren von Webseitenbesuchern – Sammlung, Analyse und Verwendung personenbezogener Daten im Internet – Teil 4 appeared first on eCommerce advanced.

Google Analytics ist das am häufigsten eingesetzte Web-Analyse-Werkzeug . Der Grund dafür ist zum einem der freien Verfügbarkeit und kostenlosen Verwendung und zum anderen der einfachen Implementierung und intuitiven Bedienung geschuldet. Außerdem bietet Google Analytics hochinnovative Features, die ihresgleichen suchen, z.B. die Funktion „Radar“, die automatisierte Benachrichtigungen versendet, sobald etwas Außergewöhnliches vorfällt.

Auch wenn für Einbau und Verwendung kaum Kosten anfallen, ist der Preis für den Einsatz von Google Analytics nicht zu vernachlässigen: Zum einen gewährt der Webseitenbetreiber Google kompletten Einblick in seine Daten, was bei kommerziellen Seiten  Einsicht in wesentliche Teile der Buchhaltung bedeutet (neben Kundendaten werden z.B. Umsatzzahlen und Marketingdaten gespeichert), zum anderen geht der Webseitenbetreiber – zumindest in Deutschland – rechtlich ein großes Risiko ein; bislang ist nicht eindeutig geklärt, ob es sich bei der gespeicherten IP-Adresse um ein personenbezogenes Datum handelt. Alle erhobenen Daten werden automatisch und ohne Einwilligung des Besuchers in die USA zu Google übertragen und auf deren Servern gespeichert, was einen mehrfachen Verstoß gegen das Bundesdatenschutzgesetz darstellt , setzt man voraus, dass die IP-Adresse personenbezogen ist.

Zwei Funktionen von Google Analytics stellen Besonderheiten dar, die in dieser Form von keinem anderen Anbieter zu Verfügung gestellt werden können. Zum einen ist Google adwords – das SEM-Werkzeug zur Erstellung und Verwaltung von Textanzeigen im Internet – komplett in Google Analytics integriert, was ein einfaches Controlling der SEM-Maßnahmen ermöglicht, zum anderen kann Google durch die hohe Verbreitung seiner Software branchenübergreifend Vergleichs-Werte zur Verfügung stellen, sodass ein direkter Vergleich der eigenen Webseite mit dem weltweiten Branchendurchschnitt möglich ist.

Während die beiden letztgenannten Funktionen in dieser Ausprägung Google vorbehalten sind, bieten andere Anbieter, die Software verkaufen oder vermieten, den Vorteil die Daten nach aktueller Rechtsprechung rechtskonform zu erheben und zu speichern.

Desweiteren sind diese Softwares deutlich flexibler, sodass die Software genau die Daten zur Verfügung stellt, die das Unternehmen benötigt.

Beispielsweise bietet die Software Omniture SiteCatalyst von Adobe die Möglichkeit zielgruppengenaue Auswertungen zu erstellen, was weitere Erkenntnisse mit sich bringt und sehr spezifische Marketingaktivitäten ermöglicht.

Alle modernen Werkzeuge zur Webseitenanalyse verwenden Cookies als Trackingmethode.

2.3 Welche Daten werden erhoben?

2.3.1 Benutzerdaten

Jeder Anbieter greift auf dieselben Quellen zu. Die wichtigsten Metriken unterscheiden sich softwareübergreifend nicht.

Anhand von Cookies und IP-Adressen lassen sich Besucherdaten sammeln. Jede IP-Adresse verrät den ungefähren Standort des verwendeten Computers, sodass Land, Region und Stadt problemlos dargestellt werden können. Anhand der Tatsache, ob der Nutzer bereits einen Cookie besitzt, lässt sich erkennen, ob es sich um einen neuen oder wiederkehrenden Nutzer handelt. Liegt ein Cookie vor, lässt sich der Zeitraum errechnen, der seit dem letzten Besuch vergangen ist. Mit diesen Daten lassen sich bereits weitreichende Aussagen treffen und Trends erkennen. Die Anzahl der Besucher, die Anzahl der Seitenaufrufe, und die durchschnittliche Anzahl an Seitenaufrufen sind bekannt. Wird die Zeit ausgewertet, die zwischen Öffnen der Seite und dem Öffnen der nächsten Seite vergeht, lässt sich die Besuchszeit auf der Webseite und die Absprungrate erkennen. Die Sprache des Users lässt sich aus der Zugriffsquelle oder der Verweildauer auf der jeweiligen Sprachversion der Webseite erschließen. Die Besuchertreue – entspricht der Besuchshäufigkeit – und die Besuchstiefe sind weitere Kennzahlen, die sich leicht berechnen lassen. Über Javascript lässt sich der verwendete Browser, das Betriebssystem, grafische Eigenschaften, wie die Anzahl der Farben, die Bildschirmauflösung, die Flash-, bzw. Java-Version, der Provider, den Hostnamen und die Verbindungsgeschwindigkeit auslesen. Verwendet der User ein mobiles Gerät lassen sich zusätzlich der Name des Geräts und der Mobilfunkbetreiber auslesen.

2.3.2 Zugriffsquellen

Neben den Daten, die Rückschlüsse auf die Webseitenbenutzer zulassen, werden die Zugriffsquellen, also die Webseiten, die ein User jeweils als letzte besucht hatte zur Analyse verwendet. Existiert keine Zugriffsquelle, erhält man die Anzahl der direkten Zugriffe, also der manuellen Eingaben der URL in den Browser, bzw. Aufrufe über Lesezeichen. In allen anderen Fällen erhält man die Anzahl der Zugriffe und den Namen der Verweis-Webseiten. So ergibt sich z.B. ein Bild über den Erfolg von Suchmaschinenoptimierung und Suchmaschinenmarketing. Es lässt sich zwischen organischen Suchergebnissen (manuellem Suchen) und bezahlten Suchergebnissen unterscheiden. Alle Suchmaschinen liefern über die URL die verwendeten Suchbegriffe mit, sodass zusätzlich erfasst werden kann, mit welchen Begriffen die Suche erfolgreich war.

Weitere wichtige Zugriffsquellen sind Kampagnen. Dabei handelt es sich um die Auswertung der Klickhäufigkeit, z.B. in Verbindung mit Marketingaktionen auf einer Webseite, in einer eMail oder einer Anwendung. An die angebotenen Links werden vorher festgelegte IDs angehängt, so dass die Analysesoftware erkennt, dass der entsprechende Besucher über eben diesen Link auf die Webseite gelangt ist und kann eine entsprechende Verknüpfung herstellen.

Im Sonderfall Google Analytics existiert zusätzlich die Zugriffsquelle Google adwords. Hier kann nachvollzogen werden, welche Anzeige und welches verwendete Keyword am meisten Besucher auf die Webseite gebracht hatte.

2.3.3 Content

Im Bereich Content werden die einzelnen Unterseiten einer Webseite bewertet. So lässt sich z.B. ein Ranking der beliebtesten Seiten erstellen, die erfolgreichsten Webseitentitel (häufige Öffnungsrate) und erfolgreichsten Seiteninhalte (lange Verweildauer) darstellen oder die häufigsten Ausstiegsseiten erkennen.

Viele Anbieter stellen Klickpfade zur Verfügung. Da jeder Seitenbesuch im Cookie gespeichert wird, lässt sich die genaue Spur erkennen, die ein Besucher (im Cookie) hinterlässt. So lassen sich „Irrwege“ erkennen, also unerwünschte Pfade, die z.B.  durch Fehlfunktionen der Webseite von Besuchern eingeschlagen werden.

Mit der Trichteranalyse lässt sich feststellen, wie viele Besucher den geplanten Weg, z.B. bis zur Kontaktanfrage oder der Newsletteranmeldung, gehen und wie viele ihn wo verlassen.

2.3.4 eCommerce

Handelt es sich bei der Webseite um einen Internetshop, stehen zusätzliche Daten zur Verfügung. Zur Datenerhebung wird eine Übertragung der Transaktionsdaten von der Webseite zur Analysesoftware benötigt. Üblicherweise geschieht dies über versteckte Formularfelder.

Über die Transaktionsdaten lassen sich der Umsatz, die Conversion-Rate (das Verhältnis zwischen eindeutigen Besuchern und Transaktionen), der durchschnittliche Bestellwert und Rankings der erfolgreichsten Produkte und Kategorien darstellen. Darüber hinaus kann jede Transaktion anonym oder mit Shop-Bestellnummer dargestellt werden. Unter Zuhilfenahme von Cookies lassen sich zusätzlich die Besuche bis zum Kauf und die Tage bis zum Kaufzeitpunkt darstellen.

Die Speicherung und Darstellung der Bestellnummer stellt derzeitig datenschutzrechtlich eine Grauzone dar – zwar werden keine personenbezogene Daten gespeichert, doch die Zuordnung ist relativ einfach, schließlich liegen zu jeder Bestellnummer persönliche Daten vor – wenn auch meist in anderen Systemen.

The post Auf den Spuren von Webseitenbesuchern – Sammlung, Analyse und Verwendung personenbezogener Daten im Internet – Teil 3 appeared first on eCommerce advanced.

2.1 Methoden

2.1.1 Logfile-Auswertung

Im „Logfile“ eines Servers werden alle Serverzugriffe protokolliert. Jeder Dateizugriff führt zur Erweiterung des Logfiles um eine Zeile. Alle Log-Dateien sind ähnlich aufgebaut, unabhängig vom Servertyp (z.B. Apache, IIS). Die Organisation w3.org hat einen weltweiten Standard für den Aufbau von Logfiles festgelegt.

Abbildung 1: Typischer Aufbau eines Logfile

Nach der IP-Adresse des zugreifenden Rechners folgen Benutzername und Passwort, falls keine existieren, werden wie in Abbildung 1 Bindestriche dargestellt. Es folgt der Zeitpunkt des Zugriffs, die Zugriffsmethode (hier „GET“), die angeforderte Datei, das Übertragungsprotokoll, der Status (200 = Ok) und die Dateigröße (hier 628 Byte).

Mithilfe dieser Daten kann die Popularität einzelner Webseiten und Webseitenelemente ermittelt werden. Kommt es zu Konversionen auf der Webseite (z.B. Bestellungen, Teilnahme an Gewinnspielen, Anmeldungen zu Newslettern), können mithilfe der Log-Daten betriebswirtschaftliche Kennzahlen gewonnen werden, wie der Umsatz pro Besucher (allgemein: Konversion pro Besucher = Konversionsrate) oder die Kosten pro Besucher, falls kostenpflichtige Werbung für die Webseite geschaltet wird.

Zu berücksichtigen ist, dass kein Eintrag in die Log-Datei erfolgt, wenn die komplette Webseite aus dem Cache-Speicher des Clients aufgerufen wird. Zur Logfile-Auswertung steht kostenlose Software in großem Umfang bereit.

Aufgrund der sehr beschränkten Daten findet diese Form der Datensammlung in der Praxis kaum statt, eine Protokollierung von Klickpfaden ist beispielsweise nicht möglich.

2.1.2 Zählpixel

Beim Zählpixel handelt es sich um ein transparentes Bild mit den Abmessungen 1×1 Pixel, das sich irgendwo auf der Webseite befindet und beim Webseitenaufruf für den Besucher unauffällig automatisch mitgeladen wird. Über entsprechenden HTML-Code kann der Aufruf des Zählpixels erzwungen werden, sodass auch die Seitenaufrufe registriert werden, die über den Cache des Clients stattfinden.

Durch den Einsatz von Javascript lassen sich neben den Informationen, die im Logfile gespeichert werden auch Informationen zur technischen Ausstattung des Clients sammeln, z.B. verwendeter Browser, Bildschirmauflösung, Java-, Flash-Version. Hier wird mit Aufruf des Zählpixels ein Skript ausgeführt, das die entsprechenden Daten ausliest und zum Server übermittelt.

Eine praktische Anwendung findet die Datensammlung mit Zählpixeln vor allem im Affiliate- und eMail-Marketing, da dort die Möglichkeit Logfiles auszulesen nicht unmittelbar besteht. In der klassischen Webanalyse spielt das Zählpixel heutzutage nur noch in Kombination, z.B. mit Cookies eine Rolle, da wie bei den Logfiles keine Rückschlüsse über vorher besuchte Seiten möglich sind.

2.1.3 Cookie

Cookies sind die am weitesten verbreitete Technik um Daten zur Webanalyse zu erheben. Ein Cookie ist eine Textdatei, die z.B. beim Aufruf einer Webseite auf dem Client-Rechner gespeichert wird.

Man unterscheidet Session-Cookies und permanente Cookies. Im Session-Cookie werden üblicherweise ausschließlich Wiedererkennungsdaten gespeichert, z.B. eine eindeutige ID, um seitenübergreifend während der kompletten „Session“ auf gespeicherte Daten Zugriff zu behalten. In Webshops findet so beispielsweise die Zuordnung zwischen Warenkorb und Client-Rechner statt. Session-Cookies werden nach Beendigung der Session automatisch vom Browser gelöscht. Die Identifikation des Client-Rechners ist nur während der Session möglich.
Permanente Cookies werden für ein vom Webseitenbetreiber festgelegten Zeitraum auf dem Client-Rechner gespeichert. Dadurch ist eine Wiedererkennung des Client-Rechners auch nach mehreren Tagen, Wochen oder Monaten möglich. Vorteil für den User ist der sitzungsübergreifende Login. Allerdings besteht die Gefahr, dass bei der Rechnernutzung durch mehrere Personen Nutzerdaten für andere einsehbar bleiben. Der Webseitenbetreiber hat den Vorteil, dass der Client-Rechner schon beim ersten Seitenaufruf erkannt wird und die Webseite entsprechend gestaltet werden kann, z.B. mit Werbung, die den bisher festgestellten User-Interessen entsprechen. Außerdem lassen permanente Cookies Rückschlüsse auf die Besuchshäufigkeit und den Zeitraum zu, der vergeht, bis eine Transaktion stattgefunden hat.

2.1.4 Weitere Methoden

Neben den oben beschriebenen gängigen Methoden existieren noch weitere, die in der Praxis allerdings keine große Rolle spielen.

Z.B. lässt sich der Klickpfad auch über die URL mitgeben. Dazu hängt jede besuchte Seite einen weiteren Wert an die URL der Folgeseite dynamisch an.

Die wahrscheinlich effektivste, aber auch umstrittenste Möglichkeit der Datenerhebung ist die Zwangsregistrierung auf einer Webseite. Hier können Klickverlauf, Verweilzeiten und technische Daten einer konkreten Person zugeordnet werden. Obwohl diese Technik nach § 4 (1) BDSG unzulässig ist („Die Erhebung, Verarbeitung und Nutzung personenbezogener Daten sind nur zulässig, soweit … der Betroffene eingewilligt hat.“), wird sie eingesetzt.

The post Auf den Spuren von Webseitenbesuchern – Sammlung, Analyse und Verwendung personenbezogener Daten im Internet – Teil 2 appeared first on eCommerce advanced.

Webseitenbesucher hinterlassen Spuren. Diese Spuren gilt es zu sammeln, zu analysieren und sinnvoll zu nutzen. Diese Einführung zum Thema Webanalyse gibt einen Überblick über Methoden zur Datenerhebung, Marketing-Maßnahmen und aktuelle informationstechnische Werkzeuge. Dabei stehen der praktische Nutzen und die Anwendbarkeit im Vordergrund.

1 Einführung

Seit jeher ist es von grundlegender Wichtigkeit, seine Zielgruppe genau zu kennen, um deren Bedürfnisse zu erkennen und diese befriedigen zu können. Diese Kenntnis wird einerseits durch Erfahrung aus dem Umgang mit der Zielgruppe, andererseits durch Marktforschung und -analyse gewonnen.Der Leiter eines dörflichen Supermarkts erlangt seine Kenntnisse durch den persönlichen Kundenkontakt, das städtische Kaufhaus durch die Ermittlung und Auswertung  der Verkaufszahlen und der Betreiber einer Webseite durch die Auswertung von Bewegungsdaten. Sowohl die Änderung der Öffnungszeiten eines Supermarktes wegen Flaute im Mittagsgeschäft, als auch das Angebot neuer Getränkesorte im Kiosk aufgrund mehrfacher Kundenbitte – die Erkenntnis der Notwendigkeit dieser Maßnahmen wird mithilfe von mehr oder wenigen präzisen Kundendaten erlangt. Bei Web-Analyse handelt es sich um die Weiterentwicklung klassischer Informationsauswertungsmethoden. Es geht immer darum, Daten zu sammeln, auszuwerten und daraus Schlüsse zu ziehen. Beim Surfen im Internet hinterlässt der Webseitenbesucher  Spuren. Es werden Dateizugriffe zusammen mit dem Zugriffszeitpunkt protokolliert, technische Daten des Computers des Webseitenbesuchers ausgelesen oder Klickpfade des Besuchers aufgezeichnet. Einsatzmöglichkeiten sind z.B. die Ermittlung hoher Abbruchraten zur Aufdeckung von System-Problemen, die Erfolgsmessung von Werbemaßnahmen oder die Bestimmung der inhaltlichen Relevanz einzelner Seiten.

The post Auf den Spuren von Webseitenbesuchern – Sammlung, Analyse und Verwendung personenbezogener Daten im Internet – Teil 1 appeared first on eCommerce advanced.