Bereits in der letzten Maiwoche habe ich einen Anruf eines Mitarbeiters der Payment Network AG, dem Betreiber von sofortüberweisung.de, erhalten. Ich wurde darauf aufmerksam gemacht, dass aufgrund neuer gesetzlicher Vorschriften entweder eine Konto bei der hauseigenen Sofortbank eröffnet werden müsse oder die bisher geleistete Zahlungsgarantie wegfallen würde. Umstellungstermin sei der 01.06.2011.
Viel mehr wurde mir nicht erzählt und ich hatte zunächst einmal Zweifel, ob der Anruf tatsächlich von sofortüberweisung kam – irgendwie machte das ganze nicht keinen so ganz seriösen Eindruck…

Es stellte sich aber recht schnell heraus, dass sofortüberweisung die Aufforderung ernst meint und wahrscheinlich nur unglücklich kommuniziert hatte – eine Pressemeldung oder Information auf der Webseite war und ist bis heute jedenfalls nicht zu finden.

Für die Shops, die ich betreue stehe noch immer vor der Entscheidung – lange nach dem 01.06.11 (bislang ohne weitere Nachricht von sofortüberweisung) -, wie ich mit den neuen Gegebenheiten umgehe: Konto eröffnen, nichts tun (und auf die Zahlungsgarantie verzichten) oder den Dienst abschalten?

Hintergrund

Leider habe ich (noch) keine validen Quellen dafür gefunden, aber ich vermute nach der Lektüre einiger Foren und Webseiten, dass es aufgrund gesetzlicher Vorschriften ausschließlich Banken gestattet ist, Zahlungsgarantien auszusprechen. Ich nehme an, dass sofortüberweisung.de entweder aufgrund einer Abmahnung (g.r…y? :-)) oder aus einem anderen Grund untersagt wurde, ab Juni 2011 die Zahlungsgarantie anzubieten, mit der bislang geworben wurde. Zumindest für Kunden, die kein sofortbank-Konto besitzen.

Was bedeutet das?

Jeder sofortüberweisung-Kunde ohne sofortbank-Konto muss sich zwischen den drei genannten Alternativen entscheiden.

Im Folgenden möchte ich diese Möglichkeiten ein bisschen genauer unter die Lupe nehmen:

Kontoeröffnung sofortbank

Eine Kontoeröffnung hat den Vorteil der beibehaltenen Zahlungsgarantie, besonderer “Features” speziell für den eCommerce-Bereich und den Nachteil des nicht zu unterschätzenden buchhalterischen Aufwands, den die Anlage eines neuen Bankkonto, die Pflege und der Abgleich der  Forderungen mit einem weiteren Eingangskonto mit sich bringt.

Nebenbei gibt’s das Sofortbank-Konto natürlich nicht gratis. Laut der Sofortbank-Webseite kostet das “Business-Flex”-Konto monatlich 4,90 € (derzeit Einführungsangebot: 0,00 €) und das “Business-Aktiv”-Konto 19,90 € im Monat (derzeit 9,90 €). Jede Buchung kostet weitere 0,15 € beim “Flex”- und 0,07 € beim “Aktiv”-Konto.

Zahlungsgarantieverzicht

Der Verzicht auf die Zahlungsgarantie scheint mir auf den ersten Blick problemlos – bei der Zahlung per sofortüberweisung werden PIN und TAN abgefragt und die Überweisung verhält sich für den Kunden wie eine Überweisung via Online-Banking. Sprich die Überweisung wird nur ausgeführt, wenn das Konto gedeckt ist. Wie ich bei meiner Recherchen zu diesem Artikel überraschenderweise festgestellt habe, ist ein Widerruf einer Überweisung allerdings doch möglich!
Bis zum 31.10.09 war es möglich, Überweisungen bis zu ihrer Ausführung durch die Bank zu stoppen und seitdem ist eine Rückabwicklung aus “Kulanzgründen” möglich (siehe anwalt.de). Von Vortei ist das für Kunden, die beim Online-Banking versehentlich eine Null zu viel an den Betrag gehängt haben, sie können ihren Fehler korrigieren. Leider gilt das gleiche für Zechpreller: Ein Anruf bei der Hausbank unmittelbar nach der Zahlung per sofortüberweisung schein zu genügen, um die Überweisung rückgängig zu machen – vorausgesetzt die Bank speilt mit. In jedem Fall besteht die Möglichkeit.

Das relevante Risiko, das mit Verzicht auf die Zahlungsgarantie von sofortüberweisung auf den Händler übergeht, liegt in Betrugsfällen. Also konkret z.B. in der Nutzung widerrechtlich erlangter PINs und TANs.
Dieses Risiko gilt es für die eigene Branche zu beurteilen. Im Zweifel würde ich das Risiko einfach eingehen, schließlich läst sich der komplette Dienst einfach abschalten, wenn Betrugsfälle überhand nehmen.

Kündigung

Eine Kündigung des Services ist aus meiner Sicht nicht angebracht. Auch wenn sofortüberweisung derzeit viel mediale Kritik bekommt (siehe die Vorwürfe Anfang des Jahres bzgl. der Menge der abgefragten Bank-, Konto- und Kundendaten) wird die Zahlungsart immer besser angenommen und sowohl Kosten als auch die Abwicklung sind verhältnismäßig unkompliziert, denke man da nur an Paypal, Amazon und Co.

Mein Fazit

Wie so oft heißt es abwarten und beobachten. Wir werden für unsere Shops sofortüberweisung ohne die Zahlungsgarantie weiternutzen. Sollten sich Probleme ergeben, die sich nicht beheben lassen, wird sofortüberweisung abgeschaltet. Das wäre zwar schade, da mir persönlich der Dienst sehr sympathisch ist, würde aber derzeit keine unverhältnismäßig großen Auswirkungen auf den Shopumsatz haben.

Seit einigen Jahren spitzt sich die Thematik immer weiter zu: Sowohl die Anzahl als auch die Höhe von Rabatten und Gutscheinen steigt im Online-Bereich mit Citydeal/Groupon und  offline mit den bekannten Aktionen diverser Bau- oder Elektronikmärkte, wie “25% auf alles mit Steckdose” oder “Wir erstatten die Mehrwertsteuer” inflationär an – “Wer noch den Normalpreis zahlt, ist selbst schuld”.

Ursprünglich wurden Rabatte gewährt, um besonders guten Kunden preislich entgegen zu kommen. Entweder weil sie bereits sehr lange Kunde sind oder weil Sie für einen sehr hohen Preis einkaufen. (Im B2B-Bereich existieren noch eine ganze Reihe weitere Rabattformen.)

Gutscheine für alle gab es bis vor einigen Jahren praktisch höchstens mal in Form von Rabattcoupons. Ansonsten bekam man Gutscheine zum Geburtstag oder zu irgendeinem anderen Anlass als Geschenk. Oder vom Ladengeschäft nach einer Rückgabe eines dort gekauften Artikels.

Rabatte für alle

Was in der Offline-Welt mit Praktiker und Mediamarkt richtig populär wurde, erlebt online gerade seine Hochphase (auch ohne an das bescheidene Groupon-Kaufangebot von Google zu denken). [Randnotiz: Praktiker betreibt seit kurzem auch einen Online-Shop. Mit dem Gutschein "Shop" bekommen Sie 10 € Rabatt auf Ihre Bestellung. Hier klicken.]

Ohne Gutschein muss heutzutage fast kein Einkauf mehr stattfinden, Facebook, gutscheine.de und vielen anderen Gutscheinportalen sei Dank.
Scheinbar gilt neben dem günstigsten Preis der höchste Preisnachlass als wichtiges Kaufargument.

Gar nicht so schlimm?

Aus Marketing- und ganz allgemein aus Unternehmersicht ist es natürlich gleichgültig, wie der Umsatz erzielt wird. Ob der Preis um 10% erhöht wird, um anschließend 10% Rabatt drunter schreiben zu können oder ob der Wert eines neuen Fans bei Facebook dem Gegenwert des Gutscheins entspricht, der fürs Fan werden verschenkt wird – am Ende zählt, dass der Kunde sein Geld nicht bei der Konkurrenz oder auf der Bank gelassen hat.

Das Problem

Einige Shops gehen derart unbeherrscht und aggressiv mit Rabatten und Gutscheinen in ihrer Werbung um, dass die Wertigkeit ihrer Produkte und auch die Bedeutung ihrer Verkäufer-Marke drastisch an Glaubwürdigkeit verlieren (zumindest ist das meine Meinung). Nicht umsonst hatte Media Markt zuerst 2005 und wieder Anfang dieses Jahres mit dem Vorwurf zu kämpfen, kurz vor der “MwSt. zurück”-Aktion die Preise bei vielen Longtail-Artikeln um rund 20% erhöht zu haben.

Wenn ich auf die Suche nach einem Onlineshop für ein konkretes Produkt bin, kommt immer öfter vor, dass ich den Shop danach auswähle, ob ich einen Gutschein gefunden habe oder nicht (meistens ist einer zu finden). Wenn ich keinen Gutschein finde, obwohl ich bei diesem Shop damit gerechnet hätte, ist der Shop für mich “ausgebrannt”; er erfüllt meine Erwartung nicht und kommt aufgrund der fehlendes Gutscheins nicht infrage, schließlich weiß ich, dass die Preise um den Durchschnittsgutscheinwert nach oben korrigiert wurden.

Tipp

Achten Sie immer darauf, Rabatten und Gutscheinen einen Hauch von Exklusivität mitzugeben und verleihen Sie dem Thema “Rabatte / Nachlässe / Gutscheine” gegenüber Ihren Kunden eine gewisse Wichtigkeit, damit ihre Kunden sich darüber noch freuen können und nicht enttäuscht sind, wenn ausgerechnet zum Zeitpunkt des Kaufwunschs kein Gutschein angeboten wird.

Rabatte und Gutscheine als Geschäftsmodell

Citydeal/Groupon und die vielen Gutscheinportale leben davon, Gutscheine so breit zu streuen, wie nur irgendwie möglich. Schließlich gibt’s pro erzieltem Verkauf eine Umsatzprovision von durchschnittlich 5-8%.

Der Shop “bezahlt” neben dem Gutschein für den Endkunden, der bereits ein paar Euro oder Prozent der kostbaren Marge kostet,  zusätzlich dem Betreiber des Gutscheinportals weitere 5-8% Provision. Das läppert sich zusammen, vor allem wenn der Kunde über SEM die eigene Seite aufgerufen hat. Je nach Branche kann das ganz schön ins Geld gehen.

Aus diesem Grund sollte man als Shopbetreiber sehr kritisch mit Gutscheinportalen und ähnlichen Anbietern umgehen. Natürlich spülen sie zunächst Umsatz in die Kasse, doch ist dieser Effekt in aller Regel nur sehr kurzfristig.

Absolut gerechtfertigt ist die Verwendung von Gutscheinportalen in der Neukundengewinnung oder zur Überbrückung umsatzschwacher Zeiten (vgl. mein Artikel über Prämiennetzwerke).
Bei der Neukundengewinnung heißt es aufpassen, dass Sie es Ihren Kunden nicht zu einfach damit machen, sich mehrfach anzumelden, um den Nachlass mehrmals zu erhalten. Das Problem umgehen Sie z.B. durch eine umfangreiche “Mein Konto”-Seite, wo die Informationen zu allen getätigten Bestellungen abgerufen werden können. Hier ist das Handling mehrerer Accounts oft lästig.

Fazit

Lassen Sie sich nicht von den blumigen Angeboten der Gutschein-Portale einwickeln und überlegen Sie sich, ob Ihnen der Mehrumsatz den möglichen Marken- und Produktwertverlust aufwiegt. Rechnen Sie genau nach und fragen Sie sich, ob Sie Gutscheine und Rabatte nicht lieber selbst verteilen und Ihrem ursprünglichen Sinn entsprechend einsetzen: besonderen Kunden ein besonderes Angebot oder Geschenk machen zu können.

Beide Unternehmen, DHL wie DPD, haben Anfang Mai angekündigt, eine bundesweite dauerhafte Zustellung zum Wunschtermin anzubieten. Auch wenn seit der Ankündigung erst knapp drei Wochen vergangen sine, hat sich recht wenig getan. Nur sehr vereinzelt wurde darüber berichtet, im eCommerce-Bereich ist mir das Thema so gut wie gar nicht begegenet (online nur hier).

Ist Logistik ein solcher Randbereich im eCommerce, dass das Thema derart wenig Aufmerksamkeit verdient?

Ich halte diesen Service für eine kleine Sensation im Versandhandel. Auch wenn die komfortable und vollständige Online-Tracking-Möglichkeit für erwartete Sendungen schon lange Standard sind (auch wenn längst nicht alle Händler die Tracking-Nummer an ihre Kunden weitergeben), kostet der Unsicherheitsfaktor der Zustellung oft Nerven. Vor allem Berufstätige konnten, sofern keine Packstation zur Verfügung steht, nur auf die Bereitschaft der Nachbarschaft hoffen oder ihr Paket am Folgetag bei der Post (zu meist ungünstigen) Öffnungszeiten abholen.

Das soll sich nun ändern – DHL und DPD wollen die Empfänger über voraussichtliche Zustelltage, bzw. -zeitfenster informieren und ihnen die Möglichkeit bieten, den Zustelltag /-zeitpunkt zu ändern.

Der Versender GLS möchte einen vergleichbaren Service ab Sommer anbieten, Hermes-Empfänger müsen sich noch gedulden, zumindest für die Wunschtermin-Vereinbarung per SMS oder eMail. Denn Hermes bietet den Wunschtermin-Service meiner Erfahrung nach schon seit Jahren an – zumindest telefonisch. Ich konnte schon immer in meinem Hermes-Depot anrufen und einen Wunschtag vereinbaren oder die Lieferanschrift ändern.

DPD

DPD schreibt in seiner Pressemeldung:

Die Nummer zwei der Paket- und Expressdienste in Deutschland, DPD, reagiert auf die zunehmend schlechtere Erreichbarkeit von Paketempfängern zu Hause. Hat beispielsweise ein Berufstätiger etwas online bestellt, wird er – sofern sein Händler Kunde von DPD ist – am Tag vor der Zustellung seines Pakets per SMS oder E-Mail über die geplante Zustellung benachrichtigt. Diese angekündigte Zustellung kann er entweder bestätigen oder auf einen von drei aufeinander folgenden Tagen verschieben.

DPD bietet diesen Service kostenlos für Empfänger an, die zusätzlichen Kosten würden in die allgemeinen Preise einkalkuliert, so Arnold Schroven, CEO von DPD. Der Empfänger kann über die Webseite www.neuzustellung.de entweder einen anderen Zustellzeitpunkt, eine alternative Zustelladresse oder die Zustellung in einen DPD-Shop beauftragen.

Geplant sei sogar, den Service im dritten Quartal 2011 weiter auszubauen und den Zustellzeitpunkt auf ein Zeitfenster von sechs oder zwei Stunden einzugrenzen.

Quelle: http://www.dpd.com/de/content/download/3205/54486/file/110505_DPD_Presseinformation_Zustellservices.doc

DHL

DHL fordert von den Empfängern, die die Zustellung zum Wunschtermin nutzen möchten eine Registrierung mit anschließender Post-Ident-Authentifizierung. Zudem kostet jede Nutzung des Services “Wunschtag” 1,49 Euo. Die Benachrichtigung über den Zustelltag per SMS und / oder eMail ist kostenlos.

Interessant ist, das die Registrierung auf der Domain www.packstation.de abgewickelt wird. Auch AGB und Datenschutzerklärung der Packstation müssen bestätigt werden. Das bedeutet, der “Wunschtermin”-Kunde wird unbewusst Packstation-Kunde…

Quelle: http://dhl.de/de/paket/privatkunden/sendungsankuendigung-wunschtag.html

Mein Fazit

Warum macht es DHL so kompliziert? DHL war mir als Paketempfänger grundsätzlich symphatischer als DPD, da der DHL-Zusteller meist zur gleichenTageszeit klingelt, er weiß welche Nachbarn zuhause sind und meine Pekete annehmen und ich kann mein Paket in der Filiale, die in meinem Fall extrem attraktive Öffnungszeite hat (sie ist einer Tankstelle angeschlossen), abholen.
DPD kommt bei nichterfolgreicher Zustellung maximal noch zwei Mal, samstags wird prinzipiell nicht zugestellt und die Online-Sendungsverfolgung gibt’s erst seit kurzem. Der kostenlose Service von DPD schlägt das DHL-Angebot um Längen und wird auch bei Shopbetreibern Anklang finden.
Allerings wird DHL aus meiner Sicht den Service über kurz oder lang ebenfalls kostenlos anbieten (oder die Kosten den Versendern auferlegen). Abwarten, wie die Angebote von GLS und Hermes aussehen werden.

Sehr interessant am Angebot von DPD ist der offensichtliche Vorstoß ins Privatkundengeschäft. Nachdem Hermes vor einigen Jahren den gleichen Schritt gewagt hat, liegt der Götterbote im deutschen Privatkundengeschäft nach DHL auf Platz zwei.
Wettbewerb tut gut, vor allem in dieser traditionellen und lange Zeit wenig innovativen Branche.