Ich habe mich selten über eine solche einseitige Berichterstattung gewundert / geärgert, wie beim Launch von Amazon Payments (z.B. hier, hier). Überall wird der neue Bezahldienst in den höchsten Tönen und mit den schönsten Worten gelobt, es wird sich gefreut, Paypal wird das Aus prognostiziert, doch keiner schreibt darüber, was es für den Nischenanbieter, Kleinsortimenter oder Käufermarktanbieter bedeutet, wenn ein einzelner, in vielen Fällen konkurrenzlos günstiger Händler mit quasi unendlichem Sortiment Verkaufszahlen unzähliger Shops sammelt, auswertet und verwendet.

Segen?

Natürlich liefert Amazon einen enormen Mehrwert für Shops, die ihren Kunden eine einfache, vertrauenswürdige, weil in den meisten Fällen bekannte Zahlungsart anbieten. Vor allem kleine Shops haben nun eine echte Alternative zu Paypal.

Fluch?

Paypal gehört ebay. ebay bietet zwar Waren über das Internet an, aber ebay “verkauft” nicht (bzw. hat damit begonnen, schließlich ist “brands4friends” inzwischen eine ebay-Tochter). Auch wenn Google mit seinem Checkout Deutschland erreicht, ist die Situation eine andere, Google verkauft schließlich ebenfalls nicht. Noch nicht jedenfalls. Doch Amazon verkauft selbst und das ausschließlich.

Die Behandlung der Marketplace-Anbieter in der Vergangenheit zeigt deutlich, was Amazons (verständliches und gerechtfertigtes) Ziel ist: Profit. Die Marketplace-Verkäufer stellen ihre Angebote bei amazon ein, pflegen Texte und Bilder und verkaufen im besten Fall eine Menge über diesen Kanal. Amazon verdient zwar bei jedem Verkauf mit, jedoch scheint die quasi kostenlose Umsatzbeteiligung nicht auszureichen – amazon verleibt sich gut laufende Produkte ein, “übernimmt” Artikelbeschreibung und Bilder vom Marketplace-Verkäufer, der seine Recht stillschweigend durch Akzeptanz der AGB an amazon übertragen hat und unterbietet den Preis der Marktplatz-Anbieter (Ich spreche aus Erfahrung…).

“XIII Urheberrecht, Lizenz, Nutzungsrechte

Die Teilnehmer übertragen Amazon ein vergütungsfreies, zeitlich unbefristetes, unfassendes Nutzungsrecht, insbesondere zur Vervielfältigung, Verbreitung, Verarbeitung an allen Werken oder Werkteilen sowie Datenbanken der jedem anderen Katalog oder jeder anderen Produktinformation, die Teilnehmer im Rahmen des Online-Angebotes von Amazon an Amazon übermitteln (mit Ausnahme jedes Firmenzeichens, jeder Schutzmarke oder anderen ähnlichen Brandings) einschließlich des Rechts, diese Inhalte in Printmedien, online, auf CD-Rom, etc. zu publizieren, auch zu Werbezwecken.”

Mehr dazu bei internetrecht-rostock.de.

Mit der Nutzung von Amazon Payments stellen die Shopbetreiber Amazon alle verkaufsrelevanten Daten zur Verfügung. Amazon wird sich die bundes-, europa- oder weltweit am besten laufenden Produktgruppen, die noch nicht bei Amazon angeboten werden unter den Nagel reißen und in direkter Konkurrenz zu den Shops stehen, die gutgläubig Amazon Payments einsetzen.

Ich bin mir sicher, dass aus Kundensicht Amazon Payments eine echte Bereicherung darstellt, die sich auch auf den Umsatz positiv auswirken wird, ich bin mir allerdings ebenso sicher, dass sich der beschriebene Kannibalisierungseffekt einstellen wird. Ich werde in den Shops, die ich betreue Amazon Payments bis auf weiteres nicht einsetzen. Ich werde Shops, die die neue Bezahlmethode im Einsatz haben, beobachten und die Zahlungsart bei privaten Einkäufen sicher auch selbst nutzen und mich an der Unkomplizierteheit erfreuen – dennoch bleibe ich bei meiner Empfehlung: Shopbetreiber sollten zunächst auf den Einsatz verzichten und abwarten.

Phrase Express ist eins der wichtigsten Tools für mich – sowohl im privaten, als auch im geschäftlichen Bereich. Wer das Programm kennt und einsetzt, wird mir sicher beipflichten.

Heute möchte ich über den grundlegenden Vorteil beim professionellen Einsatz von Phrase Express bei der Bearbeitung von Kundenanfragen per eMail erzählen, denn genau dafür setzen wir das Tool seit inzwischen gut zwei Jahren ein.

In der Zeit vor Phrase Express haben wir auch schon mit Textbausteinen gearbeitet, allerdings hatten wir diese in einer Excel-Tabelle gespeichert, haben mit “Strg+F” gesucht und anschließend mit “Copy+Paste” kopiert. Das war schon eine Mordssteigerung zu der Zeit davor (frühes Mittelalter ungefähr:-)), als jedes Ticket komplett noch per Hand beantwortet wurde.

Mit dem Einsatz von Phrase Express haben wir es geschafft, die Geschwindigkeit der Ticketbearbeitung zu verfünffachen, ohne dass die Qualität leidet. Antwort-eMails müssen nun mal individuell sein, müssen die Fragen des Kunden beantworten und sollen so schnell beantwortet sein, wie nur irgendwie möglich.

Zum Programm

Wer das Programm professionell einsetzt, sollte auf jeden Fall die Netzwerkversion wählen, weil hier alle Änderungen synchron gehalten werden und neue Texte, z.B. aufgrund aktueller Aktionen schnell jedem Support-Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Es existiert nur eine “Phrases”-Datei, die auf dem Server liegt und die wohlbehütet und in jedem Fall Bestandteil der täglichen Datensicherung sein will! Spätestens, wenn Sie Ihre Datei mit den Textbausteinen verlieren und auf diesem Wege die Bearbeitung der Kundenanfragen um längere Zeit verzögern, werden Sie auch diese Datei regelmäßig backuppen – ich weiß wovon ich rede…

Wenn das Programm gestartet ist, läuft es zunächst unsichtbar im Hintergrund. Immer dann, wenn Sie eine festgelegte Tastenkombination drücken, öffnet sich ein kleines Fenster und Sie können den gewünschten Textbaustein einfügen. Dass das Programm läuft, erkennen Sie an der kleinen Sprechblase in der Taskleiste. Ist das Ausrufezeichen in der Blase rot, ist Phrase Express aktiv. Ist das Ausrufezeichen grau, ist Phrase Express inaktiv. Über das Drücken der “Strg”-Taste und Linksklick auf das Symbol wechselt der Zustand. Mit Rechtsklick öffnet sich das übliche Kontextmenü mit allen Textbausteinen, bzw. Ordnern und weiter unter dem Punkt “Einstellungen”.

Einstellungen

Das “eigentliche” Programm ist jetzt geöffnet, auf der linken Seite finden Sie alle Textbausteine und Ordner, auf der rechten die Inhalte und Eigenschaften der Textbausteine.

Wenn Sie noch keinen Textbaustein angelegt haben, dann machen Sie das jetzt. Geben Sie unter “Beschreibung” eine aussagekräftige, kurze Beschreibung an und unter “Textbausteininhalt” den Text, der eingefügt werden soll, wenn die unter “Tastenkombination” festgelegten Tasten gedrückt oder der unter “Autotext” eingegebe Textstring getippt wurde.

Beispiel

Für unser Beispiel legen wir zunächst zwei Textbausteine an:

1.

Beschreibung: Header Herr

Textbausteininhalt:

{#input -head Anrede -def Sehr geehrter Herr  -single},

vielen Dank für Ihre eMail.

{#insert #h2}

Autotext: ## (zwei Rauten)

2.

Beschreibung: Header Frau

Textbausteininhalt:

{#input -head Anrede -def Sehr geehrte Frau  -single},

vielen Dank für Ihre eMail.

{#insert #h2}

Autotext: ## (zwei Rauten)

Dadurch, dass wir zweimal den gleichen Autotext vergeben haben, erhalten wir eine Auswahl zwischen beiden Texten, wenn wir “##” und “Return” am Beginn einer Kundenantwort getippt haben.

Die erste Zeile öffnet ein Eingabefeld, wo wir den Namen unseres Kunden eintragen müssen, die dritte Zeile öffnet eine weitere Auswahl mit allen Textbausteinen mit dem Autotext “#h2″. Wenn die vorhandenen Textbausteine in Ordnern gruppiert sind, kann so leicht eine Vorauswahl getroffen werden, z.B. Ordner “Aktionen”, “Rabattanfragen”, “Verzögerung”, “Zahlung”, usw. In den Ordnern befinden sich die passenden Textbausteine und werden sichtbar, nachdem der passende Ordner angeklickt wurde.

Auf diese Art und Weise kann Phrase Express eine komplette eMail füllen, von der Anrede bis zum Impressum. Durch komplexe Verschachtelungen können alle Kundenanfragen, die bereits als Antwort vorliegen, in einer sinnvollen Reihenfolge zusammengebaut werden. Natürlich muss jede eMail vor dem Versand gecheckt werden, ob der Lesefluss gewährleistet ist, Anpassungen im Text  nötig sind und ob tatsächlich alle Fragen beantwortet wurden.

In einem späteren Blogpost werde ich mal die nützlichsten Makros beschreiben.

Es gibt solche und solche Anreize oder Anreizsysteme, die den Kunden zum Wiedereinkauf bewegen sollen.

Da sind zum einen die Gutscheine und Aktionen, die das Ziel verfolgen, den Kunden zum Zweit-/ Mehrfachkauf im eigenen Shop zu bewegen und zum anderen die Paybacks, Webmiles und Gutscheinconnections, deren Ziel der Kauf in irgendeinem dem entsprechenden Netzwerk angeschlossenen Shop ist.

Es ist doch eigentlich offensichtlich, welchem System hier Vorrang gewährt werden sollte, oder? Warum sind Payback, Webmiles und all die anderen so weit verbreitet? Nur um Backlinks und Traffic zu erhalten? Ich würde mich gerne eines Besseren belehren lassen, momentan bin ich davon überzeugt, dass diese Systeme mehr schaden als nutzen:

• Ich gebe einen Anteil meiner Marge an den Netzwerkbetreiber, in der Regel zwischen 2 und 5% vom Umsatz
• Ich liefere meinem Kunden einen Grund, bei mir ODER meiner Konkurrenz einzukaufen oder einfach das Geld woanders und nicht bei mir auszugeben
• Ich bewerbe eine fremde Marke, nämlich die des Netzwerkbetreibers und zahle Geld dafür
• Ich muss mich mit den Spielregeln der Netzwerke auseinander setzen, diese meinen Kunden kommunizieren und ggf. Support leisten

anstatt

• die 2-5% Marge über Gutscheine an meine Kunden direkt abzugeben
• meine Kunden z.B. über Stammkundenaktionen jahresumsatzabhängige Rabatte anzubieten
• meine Marke in den Vordergrund zu stellen, darüber berichten und meinen Shop für seine Aktionen feiern zu lassen
• selbst entscheiden zu können, welche Nachlässe für welche Produkte / Kunden gelten sollen

Setzen Sie lieber auf Affiliate-Systeme als auf Prämiennetzwerke oder am allerbesten: Seien Sie kreativ, überlegen Sie sich gute Aktionen oder fragen Sie Ihre Kunden gezielt danach, was sie sich für Aktionen in Ihrem Shop wünschen würden.

Und bedenken Sie immer: Traffic ist im eCommerce-Bereich nicht die entscheidende Größe.