Es wird immer viel spekuliert und unterstellt, wenn es um die Servicequalität von Mitbewerbern geht. Denn Genaues weiß man nicht. Man wird es auch nicht so ohne weiteres erfahren, schließlich ergibt sich in der Regel eher selten ein Anlass, den Kundensupport der Konkurrenz  in Anspruch zu nehmen.

Dabei ist ist ein Test in diesem Bereich einfach durchzuführen. Lassen Sie sich von Ihren Supportmitarbeitern die häufigsten Fragen geben, die Kunden / Interessenten an Sie richten und die so allgemein gehalten sind, dass Sie auch von unterschiedlichen Unternehmen beantwortet werden können.

Fragen Sie beispielsweise nach dem Preis für ein gängiges Produkt, den Lieferkosten nach Finnland, mit einer französischsprachigen eMail nach den Zollmodalitäten beim Versand in die Schweiz und nach der Möglichkeit Produkte zu individualisieren, z.B. über eine Gravur. Als Nebeneffekt können Sie auf diesem Wege die Rückgabe und Reklamation Ihrer Mitbewerber in Erfahrung bringen.

Nun benötigen Sie neben einer Liste der zu testenden Mitbewerber noch eine Handvoll eMail-Adressen, die Sie bei gängigen Freemailern erhalten können.

Jetzt erstellen Sie sich eine Matrix mit den Mitbewerbern auf der Y- und den geplanten Versandzeitpunkten mit den Absender-Adressen auf der X-Achse. Als Werte tragen Sie die Mailtexte mit individuellen Anreden und Absendern, aber immer gleichen Inhalten ein. Jeder Mitbewerber erhält zum selben Zeitpunkt die gleiche Frage. So können Sie ca. fünf Fragen auf 14 Tage verteilen, wobei Sie die Versandzeitpunkte überlegt wählen sollten, z.B. montagsmorgens, wenn die Anfragen vom Wochenende abgearbeitet werden, mittwochs um 12:30 (Mittagspause), freitags kurz vor Feierabend und am Wochenende.

Als Ergebnis erhalten Sie umfassende Erkenntnisse über die Reaktionszeit, die Qualität der Antworten, die Professionalität, die Anzahl der Supportmitarbeiter, den Umgang mit Kunden und die Prozesse Ihrer Mitbewerber.

Erstellen Sie anhand der Ergebnisse eine Liste Ihrer Mitbewerber, sortiert nach Ihrem subjektiven Gesamteindruck. Nun müssen Sie noch Ihr eigenes Unternehmen einordnen und Sie können mit dem Benchmark vor Augen neue Ziele im Bereich Kundensupport entwickeln.

Selbstverständlich können Sie den Test auch mit Ihrer eigenen Supportabteilung durchführen…

Die Opt-Out-Möglichkeit verschiedener Webanalyse-Anbieter wie Adobe SiteCatalyst (Omniture), Google Analytics, usw. richten sich von Haus aus an Webseitenbesucher, die sicher gehen möchten, dass ihre Daten nicht gespeichert werden.

Webseitenbetreiber können in ihrer Webanalyse-Software in der Regel IPs eingeben, die bei der Analyse nicht berücksichtigt werden. So können z.B. Testkäufe getätigt werden, die die Umsatzzahlen in der Analyse-Software nicht verfälschen.

Doch was ist mit den immer weiter zunehmenden mobilen Zugriffe auf die eigenen Seiten über UMTS oder Smartphones? Dem Zugriff über fremde Netze, wie beispielsweise Hotel-WLANs? Diese Zugriffe lassen sich mit den dafür vorgesehenen IP-Sperren praktisch nicht umgehen.

Oder:-)?

Über die Verwendung der Opt-Outs des eigenen Webanalyse-Anbieters werden Zugriffe auf die eigene Seite (neben den Zugriffen auf alle anderen Seiten des Anbieters) über ein Cookie auf dem Rechner wirkungsvoll vermieden. Unabhängig von der IP oder dem Netz. Wenn Sie mit allen betroffenen Rechnern und Smartphones den entsprechenden Opt-Out durchführen, sind Sie sicher!

Den Opt-Out für Adobe SiteCatalyse (Omniture) finden Sie hier (–> Cookie).

Für den Google-Opt-Out klicken Sie hier (–> Browser-Plugin).

Piwik-Nutzer müssen sich auf jedem Rechner / Smartphone im Administrationsbereich von Piwik einloggen und die Option “Klicken Sie hier um eine Cookie zu setzen, welches Ihre Besuche auf Seiten die von Piwik unter URL gezählt werden zu ignorieren.” aktivieren.

Der Opt-Out-Link für eTracker lautet http://www.etracker.de/privacy?et=xxx, wobei Sie xxx mit der Kennung Ihrer eigenen Seite ersetzen müssen (–> Cookie).

Econda bietet hier seinen Opt-Out (–> Cookie).

Für Webtrends hier klicken (–> Cookie).

Und last but not least: Webtrekk bietet hier den Opt-Out (–> Cookie).

Die Auflistung ist selbstverständlich nicht komplett und die Reihenfolge spielt auch keine Rolle. Ergänzungen werden gerne aufgenommen.

Der erste “richtige” Blogeintrag handelt statt von einem eCommerce-Thema von der WordPress-Installation bei 1und1 – eher für Blogger als für Shopper interessant:-).

Ich nutze schon ewig 1und1 für ein paar eigene Projekte, Tests, Webseiten, Webspace, Mails, usw. Mit ewig meine ich schon seit gut zehn Jahren, meinen ersten Vertrag hatte ich noch bei Schlund+Partner. Nachdem ich meine 3-4 Pakete, die sich im Laufe der Jahre angesammelt haben mithilfe des (Marcel sei Dank) sehr kompetenten Kundenservices in ein Paket zusammengeführt hatte, habe ich mich hingesetzt und diesen Blog aufgesetzt.

WordPress wirbt zwar mit dem Slogan “Bloggen innerhalb von 5 Minuten”, vergisst aber leider den Zusatz ” – außer bei 1und1″.

Und hier der Tipp für alle, die 1und1 seit mehreren Jahren nutzen:

Standardmäßig sind sowohl PHP 4 und MySQL 4 eingestellt. WordPress erzeugt damit im dritten Installationsschritt einen Server-Error.

Beim Recherchieren bin ich – auch auf aktuellen Seiten – mehrfach auf den Tipp gestoßen, man solle seine .htaccess-Datei erweitern um PHP 5 zu unterstützen und den Memory hochsetzen.

Zumindest für 1und1 ist das Käse – hier genügen zwei Änderungen im “Control Center” und die Installation läuft.

• die PHP-Version wird einfach unter “Homepage/Anwendungen” => “Homepage” => “Globale PHP-Version” geändert
• die MySQL-Version lässt sich leider nur mühselig über Löschen der aktuellen Datenbank (Sichern nicht vergessen!) und das Anlegen einer neuen lösen. Aktuelle Datenbanken werden automatisch in Version 5 angelegt. Allerdings ändern sich dabei alle Parameter: DB-Name, User und Host. Evtl. müssen daher die Zugangsdaten bestehender Projekte  aktualisiert werden.

Ich habe, um diese blöden Einstellungen zu finden mehrere Stunden benötigt – die 1und1- Hilfeseiten sind grottig.