Phrase Express ist eins der wichtigsten Tools für mich – sowohl im privaten, als auch im geschäftlichen Bereich. Wer das Programm kennt und einsetzt, wird mir sicher beipflichten.
Heute möchte ich über den grundlegenden Vorteil beim professionellen Einsatz von Phrase Express bei der Bearbeitung von Kundenanfragen per eMail erzählen, denn genau dafür setzen wir das Tool seit inzwischen gut zwei Jahren ein.
In der Zeit vor Phrase Express haben wir auch schon mit Textbausteinen gearbeitet, allerdings hatten wir diese in einer Excel-Tabelle gespeichert, haben mit “Strg+F” gesucht und anschließend mit “Copy+Paste” kopiert. Das war schon eine Mordssteigerung zu der Zeit davor (frühes Mittelalter ungefähr:-)), als jedes Ticket komplett noch per Hand beantwortet wurde.
Mit dem Einsatz von Phrase Express haben wir es geschafft, die Geschwindigkeit der Ticketbearbeitung zu verfünffachen, ohne dass die Qualität leidet. Antwort-eMails müssen nun mal individuell sein, müssen die Fragen des Kunden beantworten und sollen so schnell beantwortet sein, wie nur irgendwie möglich.
Zum Programm
Wer das Programm professionell einsetzt, sollte auf jeden Fall die Netzwerkversion wählen, weil hier alle Änderungen synchron gehalten werden und neue Texte, z.B. aufgrund aktueller Aktionen schnell jedem Support-Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Es existiert nur eine “Phrases”-Datei, die auf dem Server liegt und die wohlbehütet und in jedem Fall Bestandteil der täglichen Datensicherung sein will! Spätestens, wenn Sie Ihre Datei mit den Textbausteinen verlieren und auf diesem Wege die Bearbeitung der Kundenanfragen um längere Zeit verzögern, werden Sie auch diese Datei regelmäßig backuppen – ich weiß wovon ich rede…
Wenn das Programm gestartet ist, läuft es zunächst unsichtbar im Hintergrund. Immer dann, wenn Sie eine festgelegte Tastenkombination drücken, öffnet sich ein kleines Fenster und Sie können den gewünschten Textbaustein einfügen. Dass das Programm läuft, erkennen Sie an der kleinen Sprechblase in der Taskleiste. Ist das Ausrufezeichen in der Blase rot, ist Phrase Express aktiv. Ist das Ausrufezeichen grau, ist Phrase Express inaktiv. Über das Drücken der “Strg”-Taste und Linksklick auf das Symbol wechselt der Zustand. Mit Rechtsklick öffnet sich das übliche Kontextmenü mit allen Textbausteinen, bzw. Ordnern und weiter unter dem Punkt “Einstellungen”.
Einstellungen
Das “eigentliche” Programm ist jetzt geöffnet, auf der linken Seite finden Sie alle Textbausteine und Ordner, auf der rechten die Inhalte und Eigenschaften der Textbausteine.
Wenn Sie noch keinen Textbaustein angelegt haben, dann machen Sie das jetzt. Geben Sie unter “Beschreibung” eine aussagekräftige, kurze Beschreibung an und unter “Textbausteininhalt” den Text, der eingefügt werden soll, wenn die unter “Tastenkombination” festgelegten Tasten gedrückt oder der unter “Autotext” eingegebe Textstring getippt wurde.
Beispiel
Für unser Beispiel legen wir zunächst zwei Textbausteine an:
1.
Beschreibung: Header Herr
Textbausteininhalt:
{#input -head Anrede -def Sehr geehrter Herr -single},
vielen Dank für Ihre eMail.
{#insert #h2}
Autotext: ## (zwei Rauten)
2.
Beschreibung: Header Frau
Textbausteininhalt:
{#input -head Anrede -def Sehr geehrte Frau -single},
vielen Dank für Ihre eMail.
{#insert #h2}
Autotext: ## (zwei Rauten)
Dadurch, dass wir zweimal den gleichen Autotext vergeben haben, erhalten wir eine Auswahl zwischen beiden Texten, wenn wir “##” und “Return” am Beginn einer Kundenantwort getippt haben.
Die erste Zeile öffnet ein Eingabefeld, wo wir den Namen unseres Kunden eintragen müssen, die dritte Zeile öffnet eine weitere Auswahl mit allen Textbausteinen mit dem Autotext “#h2″. Wenn die vorhandenen Textbausteine in Ordnern gruppiert sind, kann so leicht eine Vorauswahl getroffen werden, z.B. Ordner “Aktionen”, “Rabattanfragen”, “Verzögerung”, “Zahlung”, usw. In den Ordnern befinden sich die passenden Textbausteine und werden sichtbar, nachdem der passende Ordner angeklickt wurde.
Auf diese Art und Weise kann Phrase Express eine komplette eMail füllen, von der Anrede bis zum Impressum. Durch komplexe Verschachtelungen können alle Kundenanfragen, die bereits als Antwort vorliegen, in einer sinnvollen Reihenfolge zusammengebaut werden. Natürlich muss jede eMail vor dem Versand gecheckt werden, ob der Lesefluss gewährleistet ist, Anpassungen im Text nötig sind und ob tatsächlich alle Fragen beantwortet wurden.
In einem späteren Blogpost werde ich mal die nützlichsten Makros beschreiben.